Principais métricas de retenção de clientes para uma loja de comércio eletrônico
Qual é o ingrediente-chave para aumentar o seu Comércio eletrônico negócios sem a necessidade de adquirir novos clientes? Retenção de clientes, ou o que mais. Afinal, quanto mais receita você gerar de seus clientes existentes, menos pressão colocará em seus esforços de aquisição de clientes e também melhorará o envolvimento do cliente. Em outras palavras, você estará sob menos pressão para adquirir novos clientes se os existentes continuarem a comprar.
Continue lendo para aprender a medir cliente retenção, como calculá-lo e por que é importante. Também abordamos os fundamentos das métricas de retenção e, mais importante, o que é Hello24, quais são seus recursos e como você pode melhorar a retenção de clientes com seu WhatsApp.
O que são métricas de retenção de clientes?
As métricas de retenção de clientes são as ferramentas que medem a fidelidade dos clientes a uma empresa. Eles são usados para medir a satisfação do cliente, o envolvimento do cliente e a fidelidade do cliente. Essas métricas podem ser usadas pelas empresas para prever quando podem perder um cliente e tomar medidas para retê-lo.
O objetivo dessas métricas não é apenas medir quantos clientes desistiram, mas também por que eles saíram. Isso permitirá que as empresas descubram qual é o problema e o resolvam. É uma métrica que mede a probabilidade de um cliente voltar a comprar de você. As métricas são calculadas observando o número de clientes que retornaram para comprar de você e o número de clientes que não o fizeram.
Quanto maior a porcentagem, maior a probabilidade de seu produto ou serviço ser comprado novamente. É importante que as empresas se concentrem em reter seus clientes, pois eles fornecem valor de longo prazo e ajudam a fidelizá-los.
Qual a importância das métricas de retenção de clientes?
Se uma organização não se concentrar na retenção de clientes, ela poderá perder clientes recorrentes. Embora o processo de conquista de novos clientes, ou aquisição de clientes, seja altamente importante, também é muito mais caro.
Veja como as métricas de retenção de clientes podem ajudá-lo:
- Extensão do produto e compras repetidas podem resultar disso.
- Dá um valor numérico ao conceito de fidelização do cliente, tornando-o mais fácil de comparar e discutir.
- O valor vitalício de um cliente fiel é cerca de 10 vezes maior do que o de um novo.
- Se você puder manter mais de seus clientes atuais satisfeitos, sua empresa verá um aumento nos ganhos.
- Um declínio na retenção de clientes pode ser uma indicação de uma falha na abordagem da empresa.
- Manter os clientes existentes é mais fácil e eficaz do que atrair novos.
As empresas também precisam entender todas as operações que podem afastar clientes potenciais e existentes, como atendimento ao cliente lento ou ruim ou um produto defeituoso. Os pontos importantes acima ajudarão seu negócio de comércio eletrônico a reter clientes.
Como podemos calcular as métricas de retenção de clientes?
A taxa de retenção é a métrica padrão para medir a fidelidade do cliente e deve ser monitorada constantemente. Para começar, uma empresa deve decidir quantos anos de dados precisa salvar. Isso pode variar de um mês civil a um ano fiscal inteiro. A taxa de retenção também leva em consideração os seguintes elementos:
Novos clientes conquistados ao longo do tempo (N)
Clientes existentes retidos ao longo do tempo (S)
Total de clientes atendidos ao longo do tempo (E)
Esses números precisam ser documentados. Quando a fórmula é recuperada, ela é usada da seguinte maneira:
Taxa de retenção = (EN/S) x 100
Por exemplo:- Se uma empresa tem 750 clientes no início do período e 950 no final do prazo, mas apenas 625 foram adquiridos durante o período, então sua taxa de retenção de clientes é 43,3%.
Quais são as 5 principais métricas de retenção de clientes?
As métricas de retenção de clientes são uma medida importante do desempenho de uma empresa. Existem muitos métodos diferentes para métricas de retenção de clientes, e eles variam do simples ao complexo. As empresas podem escolher desde taxas de churn de clientes simples e diárias até métodos mais complicados, como valor médio da vida útil, valor cumulativo da vida útil e custo líquido de aquisição do cliente.
Agora vamos dar uma olhada nas 5 principais métricas de retenção de clientes que irão ajudá-lo em sua medição:-
Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
CRR é a porcentagem de clientes que retornam a uma loja depois de fazer uma compra lá. O CRR é calculado dividindo-se o número de clientes que retornaram à loja pelo número de novos clientes que compraram na loja.
Fórmula
(N.º de clientes no final de um determinado período – N.º de novos clientes adquiridos) / N.º de clientes no início do período.
Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de rotatividade do cliente é a taxa na qual os clientes estão cancelando suas assinaturas de um produto da empresa. Quanto maior a taxa de rotatividade, pior para o comércio eletrônico vai ser. Toda empresa se esforça para obter e manter os clientes a bordo para se manter lucrativa. Uma das melhores maneiras de reter clientes é fornecer um atendimento consistente e produtos de qualidade sempre atualizados.
Fórmula
(N.º de clientes no final de um determinado mês / N.º de clientes no início do período) x 100
Taxa de Devolução do Produto (PRR)
Fórmula
Número total de produtos devolvidos / Nº total de produtos vendidos
Tempo entre as compras
Isso ajuda você a ver como seus clientes se sentem em relação à sua marca e como você se compara à concorrência. Ele representa o intervalo típico entre a primeira visita de um cliente ao seu site e a compra subsequente.
Fórmula
A soma das taxas de compra individuais / Total no. de clientes recorrentes
Taxa de compra repetida
A taxa de compra repetida (ou taxa de novo pedido) mede a porcentagem de compradores anteriores que voltaram para fazer outra compra. Portanto, uma taxa maior indica que seu plano de retenção de clientes é bem-sucedido.
Fórmula
N.º de clientes recorrentes / N.º total de clientes
Como podemos melhorar a retenção de clientes?
Existem muitas maneiras pelas quais você pode melhorar a retenção de clientes, mas as mais importantes a serem seguidas estão listadas abaixo:-
Crie confiança com seus clientes.
Duas coisas são mais importantes quando se trata de construir confiança entre sua empresa e seus clientes:
- Não presuma que eles confiam em você porque compram bens e serviços de você.
- A confiança leva tempo para ser construída. Isso não acontece rapidamente.
Confiabilidade e paciência são fatores-chave na construção da confiança, portanto, sua empresa deve entregar consistentemente algum valor aos clientes.
Ofereça serviços exclusivos
Oferecer um bem ou serviço superior aos de seus concorrentes aos olhos de seus clientes não é tarefa fácil, mas a recompensa só vale a pena no longo prazo. Se você desenvolveu um nicho adequado para o seu negócio que resolve um ponto crítico do cliente e oferece alguns serviços exclusivos para os clientes, você está no caminho certo para retê-los.
Peça desculpas quando cometer erros
Tente o seu melhor para evitar erros e, se acontecer por acaso, peça desculpas humildemente. Um simples erro pode colocá-lo em risco de perder seus valiosos clientes, dependendo de como você lida com isso.
Acima mencionadas foram as 3 principais maneiras mais importantes pelas quais você pode melhorar o resgate de seus clientes, mas o Hello24 fornece a melhor maneira de resgatar seus clientes de volta em seu negócio de comércio eletrônico.
Quais são os benefícios de usar o WhatsApp como meio de retenção de clientes?
Perfis de negócios
Isso permite que você forneça a seus consumidores detalhes importantes, como sua localização física, uma breve descrição de sua empresa, informações de contato (incluindo e-mail e um site) e muito mais.
Respostas rápidas
Você pode armazenar e reutilizar a mensagem que envia regularmente criando uma “Resposta rápida”. Usando esse método, você também pode responder a perguntas e dúvidas frequentes dos clientes.
Respostas Automáticas
Você pode programar respostas automáticas, como com chatbots. Sabemos que, embora tenha clientes de todo o mundo, você ainda precisa dormir e que atender chamadas de negócios durante esse período pode ser um desafio.
Como o Hello24 ajuda na retenção de clientes?
Hello24 é um aplicativo de mensagens popular que ajuda você a construir relacionamentos fortes com os clientes por meio do WhatsApp. É uma plataforma para comércio conversacional que ajudará os departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente da sua empresa. Abaixo estão alguns dos recursos do Hello24: -
Venda seus produtos no WhatsApp
“Realize” seus processos de processamento de pedidos, entrega e checkout pelo WhatsApp. Com o bot de bate-papo do WhatsApp para comércio eletrônico da hello24, você pode lançar iniciativas de publicidade de maneira rápida e fácil.
Implemente campanhas de marketing em segundos
Carregue todos os bancos de dados de clientes e configure suas campanhas com alguns cliques. Você pode aumentar seus ganhos encontrando e melhorando o engajamento e a retenção de clientes anteriores.
Dê suporte aos seus clientes 24/7
A plataforma de conversação AI da Hello24 fornece respostas para todas as perguntas mais frequentes dos clientes. Ele também aproveita as opções de pagamento que o WhatsApp já preparou para você!
Esses recursos facilitam muito a experiência de compra dos clientes, disponibilizando tudo ao seu alcance. E essa conveniência, em última análise, leva à melhoria da retenção de clientes.
Conclusão
Para reter seus clientes, você precisa entender o que eles procuram em uma empresa. Você deve oferecer a eles um serviço valioso e que eles não possam encontrar em outro lugar. Deve ser fácil e conveniente comprar de você.
Em seguida, você precisa garantir que seu atendimento ao cliente seja de primeira qualidade e esteja sempre disponível quando eles mais precisarem. Você quer ter certeza de que eles se sintam valorizados como clientes, o que os fará permanecer na sua empresa. E para concluir, nada supera o Hello24 para reconquistar clientes perdidos no WhatsApp.
Para ler mais sobre como recuperar carrinho abandonado usando o WhatsApp Clique aqui.
