fbpx
Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Κορυφαίες μετρήσεις διατήρησης πελατών για ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου

Ποιο είναι το βασικό συστατικό για την ανάπτυξη σας ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ επιχείρηση χωρίς να χρειάζεται να αποκτήσετε νέους πελάτες; Διατήρηση πελατών ή τι άλλο. Σε τελική ανάλυση, όσο περισσότερα έσοδα έχετε από τους υπάρχοντες πελάτες σας, τόσο λιγότερη πίεση ασκείτε στις προσπάθειες απόκτησης πελατών και, επίσης, βελτιώνετε την αφοσίωση των πελατών. Με άλλα λόγια, θα είστε υπό λιγότερη πίεση για να αποκτήσετε νέους πελάτες εάν οι ήδη υπάρχοντες συνεχίσουν να αγοράζουν.

Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε πώς να μετράτε πελάτης κράτηση, πώς να το υπολογίσετε και γιατί είναι σημαντικό. Καλύψαμε επίσης τα βασικά των μετρήσεων διατήρησης και, το πιο σημαντικό, τι είναι το Hello24, ποιες είναι οι δυνατότητες του και πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη διατήρηση πελατών με το WhatsApp.

Τι είναι οι μετρήσεις διατήρησης πελατών;

Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Οι μετρήσεις διατήρησης πελατών είναι τα εργαλεία που μετρούν πόσο πιστοί είναι οι πελάτες σε μια εταιρεία. Χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, της αφοσίωσης των πελατών και της αφοσίωσης των πελατών. Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν από εταιρείες για να προβλέψουν πότε μπορεί να χάσουν έναν πελάτη και να λάβουν μέτρα για να τον διατηρήσουν.

 

Ο στόχος αυτών των μετρήσεων δεν είναι μόνο να μετρηθεί πόσοι πελάτες έχουν αποσυρθεί αλλά και γιατί έφυγαν. Αυτό θα επιτρέψει στις εταιρείες να ανακαλύψουν ποιο είναι το πρόβλημα και να το διορθώσουν. Είναι μια μέτρηση που μετρά την πιθανότητα ο πελάτης να αγοράσει ξανά από εσάς. Οι μετρήσεις υπολογίζονται εξετάζοντας τον αριθμό των πελατών που επέστρεψαν για αγορά από εσάς και τον αριθμό των πελατών που δεν επέστρεψαν. 

Όσο υψηλότερο είναι το ποσοστό, τόσο πιο πιθανό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας να αγοραστεί ξανά. Είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να επικεντρωθούν στη διατήρηση των πελατών τους, καθώς παρέχουν μακροπρόθεσμη αξία και συμβάλλουν στην οικοδόμηση της πίστης των πελατών.

Ποια είναι η σημασία των μετρήσεων διατήρησης πελατών;​

Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Εάν ένας οργανισμός δεν εστιάζει στη διατήρηση των πελατών, τότε δυνητικά θα χάσει τους επαναλαμβανόμενους πελάτες. Ενώ η διαδικασία απόκτησης νέων πελατών ή η απόκτηση πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική, είναι επίσης πολύ πιο δαπανηρή. 

 

Δείτε πώς μπορούν να σας βοηθήσουν οι μετρήσεις διατήρησης πελατών:

 

  • Από αυτό μπορεί να προκύψουν επέκταση προϊόντος και επαναλαμβανόμενες αγορές.
  • Δίνει μια αριθμητική αξία στην έννοια της αφοσίωσης των πελατών, καθιστώντας ευκολότερη τη σύγκριση και τη συζήτηση. 
  • Η αξία ζωής ενός πιστού πελάτη είναι περίπου 10 φορές μεγαλύτερη από αυτή ενός νέου.
  • Εάν μπορείτε να διατηρήσετε ευχαριστημένους περισσότερους από τους τρέχοντες πελάτες σας, η επιχείρησή σας θα δει αύξηση στα κέρδη.
  • Η μείωση στη διατήρηση των πελατών θα μπορούσε να είναι ένδειξη ελαττώματος στην προσέγγιση της εταιρείας.
  • Η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι ευκολότερη και πιο αποτελεσματική από την προσέλκυση νέων.

Οι επιχειρήσεις πρέπει επίσης να κατανοούν όλες τις λειτουργίες που μπορεί να απενεργοποιήσουν δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες, όπως η αργή ή κακή εξυπηρέτηση πελατών ή ένα ελαττωματικό προϊόν. Τα παραπάνω σημαντικά σημεία θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο να διατηρήσει πελάτες. 

Πώς μπορούμε να υπολογίσουμε τις μετρήσεις διατήρησης πελατών;​

Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Το ποσοστό διατήρησης είναι η τυπική μέτρηση για τη μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών και θα πρέπει να παρακολουθείται συνεχώς. Για να ξεκινήσει, μια επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει πόσα χρόνια αξίας δεδομένων χρειάζεται να αποθηκεύσει. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε από έναν ημερολογιακό μήνα έως ένα ολόκληρο οικονομικό έτος. Το ποσοστό διατήρησης λαμβάνει επίσης υπόψη τα ακόλουθα στοιχεία:

 

  • Νέοι πελάτες που αποκτήθηκαν με την πάροδο του χρόνου (N)

  • Υπάρχοντες πελάτες που διατηρήθηκαν με την πάροδο του χρόνου (S)

  • Σύνολο πελατών που εξυπηρετήθηκαν με την πάροδο του χρόνου (E)

 

Αυτά τα στοιχεία πρέπει να τεκμηριώνονται. Όταν ανακτηθεί ο τύπος, χρησιμοποιείται με τον ακόλουθο τρόπο:

 

Ποσοστό κατακράτησης = (EN/S) x 100

 

Για παράδειγμα:- Εάν μια εταιρεία έχει 750 πελάτες στην αρχή της περιόδου και 950 στο τέλος της περιόδου, αλλά μόνο 625 αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου, τότε το ποσοστό διατήρησης πελατών της είναι 43,3%.

Ποιες είναι οι 5 κορυφαίες μετρήσεις διατήρησης πελατών;

Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Οι μετρήσεις διατήρησης πελατών είναι ένα σημαντικό μέτρο για το πόσο καλά τα πηγαίνει μια εταιρεία. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές μέθοδοι για τις μετρήσεις διατήρησης πελατών και κυμαίνονται από τις απλές έως τις σύνθετες. Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν από απλούς, καθημερινούς ρυθμούς απόσυρσης πελατών έως πιο περίπλοκες μεθόδους, όπως η μέση αξία διάρκειας ζωής, η σωρευτική αξία διάρκειας ζωής και το καθαρό κόστος απόκτησης πελατών. 

 

Τώρα ας ρίξουμε μια ματιά στις 5 κορυφαίες μετρήσεις διατήρησης πελατών που θα σας βοηθήσουν στη μέτρησή της:- 

Ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR).

Το CRR είναι το ποσοστό των πελατών που επιστρέφουν σε ένα κατάστημα αφού ψωνίσουν από εκεί μία φορά. Το CRR υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των πελατών που επέστρεψαν στο κατάστημα με τον αριθμό των νέων πελατών που έκαναν αγορές στο κατάστημα. 

 

Τύπος 

(Αριθμός πελατών στο τέλος μιας δεδομένης περιόδου – Αριθμός νέων πελατών που αποκτήθηκαν) / Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου.

Ποσοστό απόκλισης πελατών

Ο ρυθμός απόκλισης πελατών είναι ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες ακυρώνουν τις συνδρομές τους στο προϊόν μιας εταιρείας. Όσο υψηλότερος είναι ο ρυθμός ανατροπής, τόσο χειρότερο είναι ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ θα είναι. Κάθε επιχείρηση προσπαθεί να προσελκύει και να διατηρεί τους πελάτες της για να παραμείνει κερδοφόρος. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να διατηρήσετε πελάτες είναι η παροχή συνεπούς εξυπηρέτησης πελατών και ποιοτικών προϊόντων που είναι πάντα ενημερωμένα.

 

Τύπος

(Αριθμός πελατών στο τέλος ενός δεδομένου μήνα / Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου) x 100

Ποσοστό επιστροφής προϊόντος (PRR)

Το ποσοστό επιστροφής προϊόντος μετρά τη συχνότητα με την οποία οι καταναλωτές σας στέλνουν πίσω τα αγαθά που αγόρασαν. Αυτά είναι τρομερά νέα για τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές με υψηλό ποσοστό, καθώς επισημαίνουν προβλήματα με την ποιότητα των προϊόντων τους, καθυστερήσεις στην παράδοση ή ανακριβείς περιγραφές προϊόντων. Προκειμένου να μειωθεί η PRR, είναι απαραίτητο να παρακολουθούμε το ποσοστό και να αντιμετωπίζουμε τις υποκείμενες αιτίες.

 

Τύπος

Συνολικός αριθμός επιστρεφόμενων προϊόντων / Σύνολο αρ. των προϊόντων που πωλούνται

Χρόνος μεταξύ αγορών

Σας βοηθά να δείτε πώς αισθάνονται οι πελάτες σας για την επωνυμία σας και πώς αντιμετωπίζετε τον ανταγωνισμό. Αντιπροσωπεύει το τυπικό διάστημα μεταξύ της πρώτης επίσκεψης ενός πελάτη στον ιστότοπό σας και της επακόλουθης αγοράς του.

 

Τύπος

Το άθροισμα των επιμέρους τιμών αγοράς / Σύνολο αριθ. των πελατών που επιστρέφουν

Επαναλαμβανόμενη αναλογία αγοράς

Το ποσοστό επανάληψης αγοράς (ή το ποσοστό αναπαραγγελίας) μετρά το ποσοστό των προηγούμενων αγοραστών που επέστρεψαν για να κάνουν άλλη αγορά. Επομένως, ένα μεγαλύτερο ποσοστό υποδηλώνει ότι το σχέδιό σας για τη διατήρηση των πελατών είναι επιτυχές.

 

Τύπος

Αριθμός πελατών που επιστρέφουν / Σύνολο αριθ. των πελατών

Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε τη διατήρηση πελατών;

Μετρήσεις διατήρησης πελατών

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών σας, αλλά οι πιο σημαντικοί που πρέπει να ακολουθήσετε παρατίθενται παρακάτω: 

 

Δημιουργήστε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας.

Δύο πράγματα είναι πιο σημαντικά όταν πρόκειται για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών σας:

  • Μην υποθέτετε ότι σας εμπιστεύονται επειδή αγοράζουν αγαθά και υπηρεσίες από εσάς.
  • Η εμπιστοσύνη απαιτεί χρόνο για να οικοδομηθεί. Δεν γίνεται γρήγορα. 

Η αξιοπιστία και η υπομονή είναι βασικοί παράγοντες για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, επομένως η εταιρεία σας πρέπει να προσφέρει σταθερά κάποια αξία στους πελάτες.

Προσφέρετε μοναδικές υπηρεσίες

Η προσφορά ενός αγαθού ή μιας υπηρεσίας που είναι ανώτερη από τους ανταγωνιστές σας στα μάτια των πελατών σας δεν είναι εύκολη υπόθεση, αλλά η ανταμοιβή αξίζει τον κόπο μόνο μακροπρόθεσμα. Εάν έχετε αναπτύξει μια κατάλληλη θέση για την επιχείρησή σας που λύνει ένα κρίσιμο σημείο πόνου στους πελάτες και προσφέρει μερικές μοναδικές υπηρεσίες στους πελάτες, είστε στο σωστό δρόμο για να τους διατηρήσετε.

Ζητήστε συγγνώμη όταν κάνετε λάθη

 

Προσπαθήστε να αποφύγετε λάθη, και αν συμβεί τυχαία, τότε απλά πείτε ταπεινά συγγνώμη. Ένα απλό λάθος μπορεί να σας βάλει σε κίνδυνο να χάσετε τους αξιόλογους πελάτες σας, ανάλογα με τον τρόπο που το χειρίζεστε.

 

 

Παραπάνω αναφέρθηκαν οι 3 πιο σημαντικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε την εξαργύρωση των πελατών σας, αλλά το Hello24 σας παρέχει τον καλύτερο τρόπο με τον οποίο μπορείτε να εξαργυρώσετε τους πελάτες σας ξανά στην επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου.

Ποια είναι τα οφέλη από τη χρήση του WhatsApp ως μέσου διατήρησης πελατών;

Επαγγελματικά Προφίλ

 

Αυτά σας επιτρέπουν να παρέχετε στους καταναλωτές σας σημαντικές λεπτομέρειες, όπως η φυσική σας τοποθεσία, μια σύντομη περιγραφή της εταιρείας σας, στοιχεία επικοινωνίας (συμπεριλαμβανομένου του email και ενός ιστότοπου) και πολλά άλλα.

Γρήγορες απαντήσεις 

 

Μπορείτε να αποθηκεύσετε και να επαναχρησιμοποιήσετε το μήνυμα που στέλνετε τακτικά δημιουργώντας μια "Γρήγορη απάντηση". Χρησιμοποιώντας αυτήν τη μέθοδο, μπορείτε επίσης να απαντήσετε σε συχνές ερωτήσεις και ερωτήματα πελατών.

Αυτόματες απαντήσεις

 

Μπορείτε να προγραμματίσετε σε αυτόματες απαντήσεις, όπως με chatbots. Αντιλαμβανόμαστε ότι, ενώ έχετε πελάτες από όλο τον κόσμο, πρέπει να κοιμάστε και ότι η απάντηση σε επαγγελματικές κλήσεις κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου μπορεί να είναι δύσκολη. 

Πώς βοηθά το Hello24 στη διατήρηση πελατών;

1ΤΡ5Τ

1ΤΡ4Τ είναι μια δημοφιλής εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων που σας βοηθά να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες μέσω του WhatsApp. Είναι μια πλατφόρμα για συνομιλητικό εμπόριο που θα βοηθήσει τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας. Παρακάτω είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά του Hello24:- 

Πουλήστε τα προϊόντα σας στο WhatsApp

«Πραγματοποιήστε» τις διαδικασίες επεξεργασίας, παράδοσης και ολοκλήρωσης παραγγελίας μέσω WhatsApp. Με το ρομπότ συνομιλίας WhatsApp για ηλεκτρονικό εμπόριο του hello24, μπορείτε γρήγορα και εύκολα να αναπτύξετε διαφημιστικές πρωτοβουλίες.

Αναπτύξτε καμπάνιες μάρκετινγκ σε δευτερόλεπτα

Ανεβάστε όλες τις βάσεις δεδομένων πελατών και ρυθμίστε τις καμπάνιες σας με μερικά κλικ. Μπορείτε να αυξήσετε τα κέρδη σας βρίσκοντας και βελτιώνοντας την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών με προηγούμενους πελάτες. 

Υποστηρίξτε τους πελάτες σας 24/7

Η πλατφόρμα συνομιλίας AI του Hello24 παρέχει απαντήσεις σε όλες τις πιο συχνές ερωτήσεις των πελατών. Εκμεταλλεύεται επίσης τις επιλογές πληρωμής που έχει ήδη ρυθμίσει το WhatsApp για εσάς!

Αυτές οι δυνατότητες κάνουν την εμπειρία αγορών των πελατών πολύ εύκολη, καθιστώντας τα πάντα διαθέσιμα στα χέρια σας. Και αυτή η ευκολία οδηγεί τελικά στη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. 

συμπέρασμα

Για να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει να κατανοήσετε τι αναζητούν σε μια εταιρεία. Θα πρέπει να τους προσφέρετε μια υπηρεσία που είναι πολύτιμη και που δεν μπορούν να βρουν αλλού. Θα πρέπει να είναι εύκολο και βολικό να το αγοράσετε από εσάς.

Στη συνέχεια, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι κορυφαία και πάντα διαθέσιμη όταν τη χρειάζονται περισσότερο. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν ως πελάτης, κάτι που θα τους κάνει να παραμείνουν στην εταιρεία σας. Και ως συμπέρασμα, τίποτα δεν ξεπερνά το Hello24 για να κερδίσει πίσω χαμένους πελάτες στο WhatsApp. 

Για να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με το πώς να ανακτήσετε το εγκαταλελειμμένο καλάθι χρησιμοποιώντας το WhatsApp Κάντε κλικ ΕΔΩ.

 

Περίπου Hello24.ai

Το Hello24.ai είναι μια πλατφόρμα συνομιλίας εμπορίου που βοηθά τις εταιρείες να προσελκύουν πελάτες στο WhatsApp. Η πλατφόρμα μας σας δίνει τη δυνατότητα να 

  • Διπλασιάστε τις πωλήσεις σας με καθοδηγούμενες πωλήσεις WhatsApp
  • Λάβετε 10x ROAS για δαπάνες μάρκετινγκ
  • Αυτοματοποιήστε τα ερωτήματα υποστήριξης πελατών

Πρόσφατες δημοσιεύσεις

Ακολουθησε μας

Εγγραφείτε στο newsletter μας