Principales métricas de retención de clientes para una tienda de comercio electrónico
¿Cuál es el ingrediente clave para hacer crecer su Comercio electrónico negocio sin necesidad de adquirir nuevos clientes? Retención de clientes, o qué más. Después de todo, cuantos más ingresos pueda generar de sus clientes existentes, menos presión ejercerá sobre sus esfuerzos de adquisición de clientes y también podrá mejorar la participación del cliente. En otras palabras, tendrá menos presión para adquirir nuevos clientes si los existentes continúan comprando.
Sigue leyendo para aprender a medir cliente retención, cómo calcularlo y por qué es importante. También cubrimos los conceptos básicos de las métricas de retención y, lo que es más importante, qué es Hello24, cuáles son sus características y cómo puede mejorar la retención de clientes con su WhatsApp.
¿Qué son las métricas de retención de clientes?
Las métricas de retención de clientes son las herramientas que miden qué tan leales son los clientes a una empresa. Se utilizan para medir la satisfacción del cliente, el compromiso del cliente y la lealtad del cliente. Las empresas pueden utilizar estas métricas para predecir cuándo podrían perder un cliente y tomar medidas para retenerlo.
El objetivo de estas métricas no es solo medir cuántos clientes se han ido, sino también por qué se fueron. Esto permitirá a las empresas averiguar cuál es el problema y solucionarlo. Es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente vuelva a comprarte. Las métricas se calculan observando la cantidad de clientes que han vuelto a comprarle y la cantidad de clientes que no lo han hecho.
Cuanto mayor sea el porcentaje, más probable es que su producto o servicio sea comprado nuevamente. Es importante que las empresas se centren en retener a sus clientes, ya que proporcionan valor a largo plazo y ayudan a fidelizar a los clientes.
¿Cuál es la importancia de las métricas de retención de clientes?
Si una organización no se enfoca en la retención de clientes, entonces potencialmente perderá clientes habituales. Si bien el proceso de ganar nuevos clientes o adquisición de clientes es muy importante, también es mucho más costoso.
Así es como las métricas de retención de clientes pueden ayudarlo:
- La extensión del producto y las compras repetidas pueden resultar de esto.
- Da un valor numérico al concepto de fidelización de clientes, facilitando su comparación y discusión.
- El valor de por vida de un cliente leal es alrededor de 10 veces mayor que el de uno nuevo.
- Si puede mantener contentos a más de sus clientes actuales, su negocio verá un aumento en las ganancias.
- Una disminución en la retención de clientes podría ser una indicación de una falla en el enfoque de la empresa.
- Retener a los clientes existentes es más fácil y efectivo que atraer nuevos.
Las empresas también deben comprender todas las operaciones que pueden alejar a los clientes potenciales y existentes, como un servicio al cliente lento o deficiente o un producto defectuoso. Los puntos importantes anteriores ayudarán a su negocio de comercio electrónico a retener clientes.
¿Cómo podemos calcular las métricas de retención de clientes?
La tasa de retención es la métrica estándar para medir la lealtad del cliente y se debe realizar un seguimiento constante. Para comenzar, una empresa debe decidir cuántos años de datos necesita guardar. Esto podría ser cualquier cosa, desde un mes calendario hasta un año fiscal completo. La tasa de retención también tiene en cuenta los siguientes elementos:
Nuevos clientes ganados con el tiempo (N)
Clientes existentes retenidos en el tiempo (S)
Clientes totales atendidos a lo largo del tiempo (E)
Estas cifras deben documentarse. Cuando se recupera la fórmula, se utiliza de la siguiente manera:
Tasa de retención = (EN/S) x 100
Por ejemplo: si una empresa tiene 750 clientes al comienzo del período y 950 al final del período, pero solo se adquirieron 625 durante el período, entonces su tasa de retención de clientes es 43.3%.
¿Cuáles son las 5 principales métricas de retención de clientes?
Las métricas de retención de clientes son una medida importante de qué tan bien le está yendo a una empresa. Hay muchos métodos diferentes para las métricas de retención de clientes, y van desde lo simple hasta lo complejo. Las empresas pueden elegir desde tasas de abandono de clientes simples y diarias hasta métodos más complicados como el valor de vida promedio, el valor de vida acumulado y el costo neto de adquisición de clientes.
Ahora echemos un vistazo a las 5 principales métricas de retención de clientes que lo ayudarán en su medición:
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
CRR es el porcentaje de clientes que regresan a una tienda después de comprar allí una vez. El CRR se calcula dividiendo el número de clientes que regresaron a la tienda por el número de nuevos clientes que compraron en la tienda.
Fórmula
(Nº de clientes al final de un determinado periodo – Nº de nuevos clientes adquiridos) / Nº de clientes al inicio del periodo.
Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es la tasa a la que los clientes cancelan sus suscripciones al producto de una empresa. Cuanto mayor sea la tasa de abandono, peor será la comercio electrónico será. Todas las empresas se esfuerzan por conseguir y mantener a los clientes a bordo para seguir siendo rentables. Una de las mejores maneras de retener a los clientes es brindar un servicio al cliente constante y productos de calidad que estén siempre actualizados.
Fórmula
(Nº de clientes al final de un determinado mes / Nº de clientes al inicio del periodo) x 100
Tasa de devolución de productos (PRR)
Fórmula
Número total de productos devueltos / Número total de productos vendidos
Tiempo entre compras
Le ayuda a ver cómo se sienten sus clientes acerca de su marca y cómo se compara con la competencia. Representa el intervalo típico entre la primera visita de un cliente a su sitio y su compra posterior.
Fórmula
La suma de las tasas de compra individuales / Total no. de clientes que regresan
Proporción de compra repetida
La tasa de compra repetida (o tasa de reorden) mide el porcentaje de compradores anteriores que regresaron para realizar otra compra. Por lo tanto, una tasa mayor indica que su plan para mantener a los clientes es exitoso.
Fórmula
Nº de clientes recurrentes / Nº total de clientes
¿Cómo podemos mejorar la retención de clientes?
Hay muchas formas en las que puede mejorar la retención de sus clientes, pero las más importantes que deben seguirse se enumeran a continuación:
Genere confianza con sus clientes.
Dos cosas son más importantes cuando se trata de generar confianza entre su empresa y sus clientes:
- No suponga que confían en usted porque le compran bienes y servicios.
- La confianza toma tiempo para construir. No sucede rápidamente.
La confiabilidad y la paciencia son factores clave para generar confianza, por lo que su empresa debe brindar constantemente algo de valor a los clientes.
Ofrecer servicios únicos
Ofrecer un bien o servicio superior al de la competencia a los ojos de los clientes no es tarea fácil, pero la recompensa vale la pena solo a largo plazo. Si ha desarrollado un nicho adecuado para su negocio que resuelve un punto crítico del cliente y ofrece algunos servicios únicos a los clientes, está en el camino correcto para retenerlos.
Pide disculpas cuando cometas errores
Haga todo lo posible para evitar errores, y si sucede por casualidad, simplemente pida disculpas humildemente. Un simple error puede ponerlo en riesgo de perder a sus valiosos clientes, dependiendo de cómo lo maneje.
Las mencionadas anteriormente fueron las 3 formas más importantes en las que puede mejorar la redención de sus clientes, pero Hello24 le brinda la mejor manera en la que puede redimir a sus clientes en su negocio de comercio electrónico.
¿Cuáles son los beneficios de usar WhatsApp como medio para la retención de clientes?
Perfiles comerciales
Estos le permiten proporcionar a sus consumidores detalles importantes, como su ubicación física, una breve descripción de su empresa, información de contacto (incluido el correo electrónico y un sitio web), y más.
Respuestas rápidas
Puede almacenar y reutilizar el mensaje que envía regularmente creando una "Respuesta rápida". Con este método, también puede responder a las preguntas y consultas frecuentes de los clientes.
Respuestas automáticas
Puedes programar respuestas automáticas, como con los chatbots. Nos damos cuenta de que, si bien tiene clientes de todo el mundo, aún necesita dormir y que responder llamadas comerciales durante ese tiempo puede ser un desafío.
¿Cómo ayuda Hello24 en la retención de clientes?
Hello24 es una aplicación de mensajería popular que lo ayuda a construir relaciones sólidas con los clientes a través de WhatsApp. Es una plataforma de comercio conversacional que ayudará a los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente de su empresa. A continuación se presentan algunas de las características de Hello24: -
Vende tus productos por WhatsApp
"Realice" sus procesos de procesamiento de pedidos, entrega y pago a través de WhatsApp. Con el bot de chat de comercio electrónico de WhatsApp de hello24, puede implementar iniciativas publicitarias rápida y fácilmente.
Implemente campañas de marketing en segundos
Cargue todas las bases de datos de clientes y configure sus campañas con un par de clics. Puede aumentar sus ganancias encontrando y mejorando el compromiso y la retención de clientes con clientes anteriores.
Apoye a sus clientes 24/7
La plataforma de IA conversacional de Hello24 proporciona respuestas a todas las preguntas más frecuentes de los clientes. ¡Además, aprovecha las opciones de pago que WhatsApp ya ha configurado para ti!
Estas funciones hacen que la experiencia de compra de los clientes sea muy fácil al poner todo al alcance de la mano. Y esta conveniencia finalmente conduce a mejorar la retención de clientes.
Conclusión
Para retener a sus clientes, debe comprender lo que buscan en una empresa. Debes ofrecerles un servicio que sea valioso y que no puedan encontrar en ningún otro lado. Debería ser fácil y conveniente comprarle a usted.
A continuación, debe asegurarse de que su servicio al cliente sea de primera y siempre esté disponible cuando más lo necesiten. Desea asegurarse de que se sientan valorados como clientes, lo que hará que se queden con su empresa. Y como conclusión, nada supera a Hello24 para recuperar clientes perdidos en WhatsApp.
Para leer más sobre cómo recuperar un carrito abandonado usando WhatsApp haga clic aquí.
