Principales mesures de fidélisation des clients pour une boutique en ligne
Quel est l'ingrédient clé pour faire grandir votre Commerce électronique affaires sans avoir besoin d'acquérir de nouveaux clients? La fidélisation de la clientèle, ou quoi d'autre. Après tout, plus vous générez de revenus auprès de vos clients existants, moins vous exercez de pression sur vos efforts d'acquisition de clients et vous améliorez également l'engagement des clients. En d'autres termes, vous serez moins sous pression pour acquérir de nouveaux clients si vos clients actuels continuent d'acheter.
Lisez la suite pour apprendre à mesurer client rétention, comment le calculer et pourquoi c'est important. Nous avons également couvert les bases des mesures de rétention et, surtout, ce qu'est Hello24, quelles sont ses fonctionnalités et comment vous pouvez améliorer la rétention des clients avec votre WhatsApp.
Qu'est-ce que les mesures de fidélisation client ?
Les mesures de fidélisation de la clientèle sont les outils qui mesurent la fidélité des clients à une entreprise. Ils sont utilisés pour mesurer la satisfaction client, l'engagement client et la fidélité client. Ces métriques peuvent être utilisées par les entreprises pour prédire quand elles pourraient perdre un client et prendre des mesures pour le fidéliser.
L'objectif de ces métriques n'est pas seulement de mesurer le nombre de clients qui se sont retournés, mais aussi pourquoi ils sont partis. Cela permettra aux entreprises de découvrir quel est le problème et de le résoudre. C'est une métrique qui mesure la probabilité qu'un client achète à nouveau chez vous. Les mesures sont calculées en examinant le nombre de clients qui sont revenus pour acheter chez vous et le nombre de clients qui ne l'ont pas fait.
Plus le pourcentage est élevé, plus il est probable que votre produit ou service sera acheté à nouveau. Il est important que les entreprises se concentrent sur la fidélisation de leurs clients, car elles offrent une valeur à long terme et contribuent à fidéliser la clientèle.
Quelle est l'importance des mesures de fidélisation client ?
Si une organisation ne se concentre pas sur la fidélisation de la clientèle, elle perdra potentiellement des clients réguliers. Bien que le processus d'acquisition de nouveaux clients, ou d'acquisition de clients, soit très important, il est également beaucoup plus coûteux.
Voici comment les mesures de fidélisation de la clientèle peuvent vous aider :
- L'extension du produit et les achats répétés peuvent en résulter.
- Il donne une valeur chiffrée à la notion de fidélisation client, facilitant la comparaison et la discussion.
- La valeur à vie d'un client fidèle est environ 10 fois supérieure à celle d'un nouveau client.
- Si vous parvenez à satisfaire un plus grand nombre de vos clients actuels, votre entreprise verra ses revenus augmenter.
- Une baisse de la fidélisation de la clientèle pourrait être une indication d'une faille dans l'approche de l'entreprise.
- Il est plus facile et plus efficace de fidéliser les clients existants que d'en attirer de nouveaux.
Les entreprises doivent également comprendre toutes les opérations qui peuvent décourager les clients potentiels et existants, comme un service client lent ou médiocre ou un produit défectueux. Les points importants ci-dessus aideront votre entreprise de commerce électronique à fidéliser ses clients.
Comment pouvons-nous calculer les mesures de fidélisation de la clientèle ?
Le taux de rétention est la mesure standard pour mesurer la fidélité des clients, et il doit être suivi en permanence. Pour commencer, une entreprise doit décider du nombre d'années de données qu'elle doit conserver. Cela peut aller d'un mois civil à une année fiscale entière. Le taux de rétention prend également en compte les éléments suivants :
Nouveaux clients gagnés au fil du temps (N)
Clients existants conservés dans le temps (S)
Nombre total de clients servis au fil du temps (E)
Ces chiffres doivent être documentés. Lorsque la formule est récupérée, elle est utilisée de la manière suivante :
Taux de rétention = (EN/S) x 100
Par exemple :- Si une entreprise compte 750 clients en début de période et 950 en fin de mandat, mais que seuls 625 ont été acquis sur la période, alors son taux de fidélisation client est de 43,3%.
Quels sont les 5 meilleurs indicateurs de fidélisation client ?
Les mesures de fidélisation de la clientèle sont une mesure importante de la performance d'une entreprise. Il existe de nombreuses méthodes différentes pour mesurer la fidélisation de la clientèle, et elles vont du plus simple au plus complexe. Les entreprises peuvent choisir entre des taux de désabonnement quotidiens simples et des méthodes plus complexes telles que la valeur moyenne sur la durée de vie, la valeur cumulée sur la durée de vie et le coût d'acquisition net des clients.
Voyons maintenant les 5 meilleurs indicateurs de fidélisation de la clientèle qui vous aideront à les mesurer : -
Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)
Le CRR est le pourcentage de clients qui reviennent dans un magasin après y avoir effectué un achat. Le CRR est calculé en divisant le nombre de clients qui sont retournés au magasin par le nombre de nouveaux clients qui ont fait leurs achats dans le magasin.
Formule
(Nb de clients à la fin d'une période donnée - Nb de nouveaux clients acquis) / Nb de clients en début de période.
Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients est le taux auquel les clients annulent leurs abonnements au produit d'une entreprise. Plus le taux de désabonnement est élevé, plus la situation est mauvaise commerce électronique sera. Chaque entreprise s'efforce d'attirer et de garder des clients à bord pour rester rentable. L'un des meilleurs moyens de fidéliser les clients consiste à fournir un service client cohérent et des produits de qualité toujours à jour.
Formule
(Nb de clients à la fin d'un mois donné / Nb de clients en début de période) x 100
Taux de retour des produits (PRR)
Formule
Nombre total de produits retournés / Nombre total de produits vendus
Temps entre les achats
Cela vous aide à voir ce que vos clients pensent de votre marque et comment vous vous situez par rapport à la concurrence. Il représente l'intervalle typique entre la première visite d'un client sur votre site et son achat ultérieur.
Formule
La somme des taux d'achat individuels / Total no. de retour des clients
Taux d'achat répété
Le taux de réachat (ou taux de réapprovisionnement) mesure le pourcentage d'acheteurs précédents qui sont revenus pour effectuer un autre achat. Par conséquent, un taux plus élevé indique que votre plan de fidélisation des clients est réussi.
Formule
Nb de clients récurrents / Nb total de clients
Comment pouvons-nous améliorer la fidélisation des clients ?
Il existe de nombreuses façons d'améliorer la fidélisation de votre clientèle, mais les plus importantes à suivre sont énumérées ci-dessous : -
Établissez la confiance avec vos clients.
Deux choses sont les plus importantes lorsqu'il s'agit d'établir la confiance entre votre entreprise et vos clients :
- Ne présumez pas qu'ils vous font confiance parce qu'ils vous achètent des biens et des services.
- La confiance prend du temps à se construire. Cela ne se fait pas rapidement.
La fiabilité et la patience sont des facteurs clés pour établir la confiance. Votre entreprise doit donc constamment offrir une certaine valeur aux clients.
Offrir des services uniques
Offrir un bien ou un service supérieur à celui de vos concurrents aux yeux de vos clients n'est pas une tâche facile, mais la récompense n'en vaut la peine qu'à long terme. Si vous avez développé un créneau approprié pour votre entreprise qui résout un problème critique pour les clients et offre des services uniques aux clients, vous êtes sur la bonne voie pour les fidéliser.
Excusez-vous lorsque vous faites des erreurs
Faites de votre mieux pour éviter les erreurs, et si cela arrive par hasard, dites humblement pardon. Une simple erreur peut vous faire courir le risque de perdre vos précieux clients, selon la façon dont vous la gérez.
Les 3 moyens les plus importants mentionnés ci-dessus vous permettent d'améliorer le remboursement de vos clients, mais Hello24 vous offre le meilleur moyen de racheter vos clients dans votre entreprise de commerce électronique.
Quels sont les avantages d'utiliser WhatsApp comme support de fidélisation des clients ?
Profils d'entreprise
Ceux-ci vous permettent de fournir à vos consommateurs des détails importants tels que votre emplacement physique, une brève description de votre entreprise, des informations de contact (y compris une adresse e-mail et un site Web), etc.
Réponses rapides
Vous pouvez stocker et réutiliser le message que vous envoyez régulièrement en créant une "réponse rapide". En utilisant cette méthode, vous pouvez également répondre aux questions fréquemment posées et aux requêtes des clients.
Réponses automatiques
Vous pouvez programmer des réponses automatiques, comme avec les chatbots. Nous sommes conscients que, même si vous avez des clients du monde entier, vous avez encore besoin de dormir et que répondre aux appels professionnels pendant cette période peut être difficile.
Comment Hello24 aide-t-il à fidéliser la clientèle ?
Hello24 est une application de messagerie populaire qui vous aide à établir de solides relations avec vos clients via WhatsApp. Il s'agit d'une plate-forme de commerce conversationnel qui aidera les départements des ventes, du marketing et du service client de votre entreprise. Voici quelques-unes des caractéristiques de Hello24 : -
Vendez vos produits sur WhatsApp
"Effectuez" vos processus de traitement des commandes, de livraison et de paiement via WhatsApp. Avec le chat bot WhatsApp de commerce électronique de hello24, vous pouvez rapidement et facilement déployer des initiatives publicitaires.
Déployez des campagnes marketing en quelques secondes
Téléchargez toutes les bases de données clients et configurez vos campagnes en quelques clics. Vous pouvez augmenter vos revenus en trouvant et en améliorant l'engagement et la fidélisation des clients auprès d'anciens clients.
Accompagner vos clients 24h/24 et 7j/7
La plateforme d'IA conversationnelle de Hello24 apporte des réponses à toutes les questions les plus fréquemment posées par les clients. Il profite également des options de paiement que WhatsApp a déjà mises en place pour vous !
Ces fonctionnalités facilitent grandement l'expérience d'achat des clients en rendant tout disponible à portée de main. Et cette commodité conduit finalement à améliorer la fidélisation de la clientèle.
Conclusion
Afin de fidéliser vos clients, vous devez comprendre ce qu'ils recherchent dans une entreprise. Vous devez leur offrir un service qui a de la valeur et qu'ils ne peuvent pas trouver ailleurs. Il devrait être facile et pratique d'acheter chez vous.
Ensuite, vous devez vous assurer que votre service client est de premier ordre et toujours disponible quand ils en ont le plus besoin. Vous voulez vous assurer qu'ils se sentent valorisés en tant que clients, ce qui les incitera à rester dans votre entreprise. Et en conclusion, rien ne vaut Hello24 pour reconquérir les clients perdus sur WhatsApp.
Pour en savoir plus sur la façon de récupérer un panier abandonné à l'aide de WhatsApp Cliquez ici.
