Reduzir o RTO é um dos principais desafios no setor de comércio eletrônico. A demanda por compras on-line está crescendo ao mesmo tempo em que as taxas de RTO disparam. Como o cliente tem inúmeras opções rápidas para comprar online hoje em dia, é provável que ele devolva um grande número de produtos se o serviço ou o processo de compra for problemático. 

“Em 2021, as pessoas devolveram produtos no valor $428 bilhões, ou pouco mais de 10% das vendas totais no varejo. A National Retail Federation estima que o custo das devoluções é de $101 bilhões.”

Vamos mergulhar fundo no mundo RTO e descobrir como sobreviver e prosperar no mercado de comércio eletrônico repleto de RTO lendo este artigo. 

O que exatamente é Return to Origin (RTO) no comércio eletrônico?

Return to Origin (RTO) é descrito como o problema em que um pedido nunca é entregue ao cliente e, em vez disso, é devolvido ao armazém por vários motivos. Isso efetivamente cancela o pedido, resultando em um reembolso do preço de compra ao consumidor enquanto sua empresa continua enfrentando o ônus das despesas de envio. O pedido deve então embarcar em uma aventura no nível Odyssey de volta ao depósito inicial.

“Você sabia que pelo menos 30% de todos os itens encomendados online são devolvidos à sua origem a pedido do expedidor, em comparação com 8.89% em lojas físicas”

A dolorosa história de RTO do comércio eletrônico

O RTO é muito doloroso para as empresas de comércio eletrônico, especialmente quando tentam escalar seus negócios e se torna um grande obstáculo para os negócios. Uma análise aprofundada do comportamento do comprador realizada anteriormente por Nielsen Índia revelou que durante a temporada de férias, um em cada cinco pedidos foi cancelado ou devolvido antes da entrega.

RTO os pedidos se tornam uma dor de cabeça para os varejistas quando eles têm um grande volume de pedidos. O RTO cria vários problemas para as marcas D2C e as faz perder seu valioso dinheiro para atender às necessidades do cliente. 

O RTO é o problema mais sério para as empresas de comércio eletrônico, perdendo apenas para os carrinhos abandonados. Há muitos plataformas que podem resolver o problema de recuperação de carrinhos abandonados e aumentar os pedidos. 

Se um varejista deseja ser viável no mercado de comércio eletrônico, ele deve reduzir as despesas de RTO. Se não o fizerem, suas margens de lucro sofrerão, e isso também pode começar a criar problemas desagradáveis. É difícil diminuir as solicitações de RTO para zero, mas cuidar de alguns fatores pode otimizar e reduzir as cobranças de RTO até certo ponto. Para obter uma redução considerável do RTO, você deve primeiro compreendê-lo completamente.

Vamos primeiro conhecer o impacto do RTO na indústria de comércio eletrônico

Os custos relacionados ao RTO são os principais impactos que estão destruindo o crescimento do negócio de comércio eletrônico. Os custos relacionados ao RTO incluem todos os custos envolvidos no processo de devolução. 

“Cada RTO constitui uma perda de INR 100-150 por pedido”

Os processos do topo do funil, como marketing, atrair clientes, nutrir clientes e convencê-los a comprar produtos, exigem uma quantidade significativa de tempo e dinheiro. No entanto, é extremamente doloroso quando o RTO torna esses esforços inúteis.

Principais problemas do RTO:

• Custos de logística direta e reversa
• Bloco de Inventário (Itens presos em trânsito)
• Os produtos devolvidos são fisicamente inspecionados e reembalados
• Custos incorridos devido ao vencimento
• Aumento do risco de danos a itens frágeis, resultando em custos de envio mais altos
• Taxas de manuseio de dinheiro se aplicam a pedidos COD
• O processamento de pedidos incorre em custos operacionais e de recursos 
• Reembalar e enviar para outro cliente que pode solicitar o produto novamente
• Custos de suporte ao cliente
• Aumento das taxas de rotatividade de clientes

Principais razões por trás do RTO:

• Os clientes desejam que seus pedidos sejam entregues em uma data específica, no entanto, não há menção de uma data de entrega prevista quando eles fazem o pedido.
• O comprador mudou de endereço, mas não conseguiu alterar o endereço ao fazer o pedido.
• O cliente não recebeu a atualização do pedido corretamente.
• O cliente não conseguiu abrir o SMS ou e-mail de atualização do pedido/entrega.
• O cliente escolheu o endereço errado durante o processo de checkout.
• Eles fizeram muitos pedidos em vários sites, com a intenção de comprar naquele que oferecesse as melhores ofertas e a entrega mais rápida. Como resultado, eles cancelaram pedidos adicionais.
• Péssima experiência pós-compra.
• 70%-90% dos pedidos são COD, pois os compradores têm a liberdade de inspecionar pessoalmente o produto durante a entrega. Infelizmente, isso oferece a eles uma oportunidade fácil de rejeitar um pedido na entrega ou recusar o pagamento, resultando em RTOs.
• Falta de clareza nos preços e incompatibilidade de produtos
• O cliente estava indisponível/inacessível.
• Processo de suporte ao cliente ruim.
• Atraso na entrega.

RTO ocorre por uma infinidade de causas. Embora os motivos sejam diferentes entre as marcas, identificar, analisar e abordar estratégias adequadas o ajudará a resolver problemas de RTO. Um método unificado pode gerenciar e oferecer pedidos bem-sucedidos.

Como reduzir o RTO no comércio eletrônico?

“Como reduzir o RTO?” Este termo, que você pode ter pesquisado várias vezes no Google, apresenta ideias ineficazes. Mas as estratégias abaixo são comprovadas e reduzirão significativamente seu RTO:

Informe seus consumidores sobre o status do pedido:  O RTO será reduzido se os pedidos forem atualizados a tempo. As atualizações de rastreamento são essenciais para a satisfação do cliente e podem reduzir significativamente a tensão entre os clientes ansiosos que esperam por seus produtos.

Solução: A maneira mais eficaz de oferecer atualizações de rastreamento é usar um serviço que seja rápido e eficiente. Uma dessas maneiras é enviar mensagens aos clientes em Whatsapp, que se mostrou eficaz por ser mais fácil do que enviar e-mails ou mensagens de texto.

“As mensagens do WhatsApp têm uma taxa de abertura de 98% e uma taxa de cliques de 45-60%, que é 5 vezes maior do que e-mails e SMS.” 

Confirmar pedidos COD: Quando um pedido COD é recebido, uma mensagem de confirmação para verificar se reduz o RTO. Torne os pedidos pré-pagos mais atraentes do que o pagamento na entrega (COD).

Solução: Fazer a pergunta de confirmação do pedido COD em uma mensagem instantânea do WhatsApp reduzirá o RTO. Reduza NDRs e fraudes com confirmação de COD.

Reduza o dinheiro na entrega de pedidos: Com encomendas COD, o cliente não tem nada a perder mas as marcas têm tudo a perder. O problema é particularmente grave com marcas de pedidos de COD que chegam a 40% RTO!

Solução: Instantâneo inteligente Campanhas automatizadas do WhatsApp como COD para ofertas pré-pagas enquanto o cliente está confirmando reduzirá o risco de retorno à origem automaticamente.

Solução completa para seus problemas de RTO: A plataforma de API de negócios WhatsApp da Hello24 é uma solução inteligente de controle de RTO que pode implementar todas as estratégias acima. Ele aumenta as taxas de entrega em 20% usando correção automática de endereço, Campanhas de conversão COD para pré-pago com processamento de pagamento totalmente integrado, fluxo de modificação de pedidos, confirmação de pedido inteligente, automação de suporte ao cliente e outras notificações oportunas.