La riduzione dell'RTO è una delle sfide chiave nel settore dell'e-commerce. La domanda di acquisti online sta crescendo mentre i tassi di RTO salgono alle stelle. Poiché al giorno d'oggi i clienti dispongono di numerose opzioni rapide per l'acquisto online, è probabile che restituiscano un gran numero di prodotti se il servizio o il processo di acquisto sono problematici. 

“Nel 2021, le persone hanno restituito prodotti di valore $428 miliardi, ovvero poco più di 10% delle vendite complessive al dettaglio. La National Retail Federation stima che il costo dei resi sia di $101 miliardi.”

Facciamo un tuffo nel mondo RTO e scopriamo come sopravvivere e prosperare nel mercato dell'e-commerce pieno di RTO leggendo questo articolo. 

Che cos'è esattamente il ritorno all'origine (RTO) nell'e-commerce?

Return to Origin (RTO) è descritto come il problema in cui un ordine non viene mai consegnato al cliente e viene invece restituito al magazzino per una serie di motivi. Ciò annulla di fatto l'ordine, con conseguente rimborso del prezzo di acquisto al consumatore mentre la tua azienda continua a sostenere l'onere delle spese di spedizione. L'ordine deve quindi intraprendere un'avventura a livello di Odissea fino al magazzino iniziale.

“Sapevi che almeno 30% di tutti gli articoli ordinati online vengono restituiti alla sua origine su richiesta del mittente, rispetto a 8.89% nei negozi fisici”

La dolorosa storia dell'RTO dell'e-commerce

L'RTO è molto doloroso per le aziende di e-commerce, specialmente quando cercano di ridimensionare le loro attività e diventa un importante ostacolo per il business. Un'approfondita analisi comportamentale degli acquirenti condotta in precedenza da Nielsen India ha rivelato che durante le festività natalizie, un ordine su cinque è stato annullato o restituito prima della consegna.

RTO gli ordini diventano un grattacapo per i rivenditori quando hanno un volume elevato di ordini. L'RTO crea molteplici problemi per i marchi D2C e fa perdere loro denaro prezioso per soddisfare le esigenze dei clienti. 

L'RTO è il problema più grave per le attività di e-commerce, secondo solo ai carrelli abbandonati. Ce ne sono molti piattaforme che può risolvere il problema del recupero del carrello abbandonato e aumentare gli ordini. 

Se un rivenditore vuole essere redditizio nel mercato dell'e-commerce, deve ridurre le spese RTO. In caso contrario, i loro margini di profitto ne risentiranno e potrebbe anche iniziare a creare spiacevoli problemi. È difficile ridurre a zero le richieste di RTO, ma prendersi cura di alcuni fattori può ottimizzare e ridurre in una certa misura i costi di RTO. Per ottenere una notevole riduzione dell'RTO, devi prima comprenderlo a fondo.

Conosciamo prima l'impatto dell'RTO sul settore dell'e-commerce

I costi relativi all'RTO sono i principali impatti che stanno distruggendo la crescita del business dell'e-commerce. I costi relativi all'RTO includono tutti i costi relativi al processo di reso. 

"Ogni RTO costituisce una perdita di INR 100-150 per ordine"

I processi top-of-the-funnel come il marketing, l'attrazione dei clienti, il nutrimento dei clienti e il convincerli ad acquistare prodotti richiedono una notevole quantità di tempo e denaro. Tuttavia, è estremamente doloroso quando RTO rende inutili questi sforzi.

Problemi chiave di RTO:

• Costi di logistica in avanti e indietro
• Blocco inventario (articoli bloccati durante il trasporto)
• I prodotti restituiti vengono ispezionati fisicamente e riconfezionati
• Costi sostenuti per scadenza
• Aumento del rischio di danni agli oggetti fragili, con conseguenti costi di spedizione più elevati
• Le commissioni di gestione del contante si applicano agli ordini in contrassegno
• L'elaborazione degli ordini comporta costi operativi e di risorse 
• Reimballaggio e spedizione a un altro cliente che potrebbe ordinare nuovamente il prodotto
• Costi di assistenza clienti
• Aumento dei tassi di abbandono dei clienti

Motivi principali alla base dell'RTO:

• I clienti desiderano che i loro ordini vengano consegnati entro una data specifica, tuttavia, non viene menzionata una data di consegna prevista quando effettuano l'ordine.
• L'acquirente si è trasferito ma non è riuscito a modificare l'indirizzo durante l'ordine.
• Il cliente non ha ricevuto correttamente l'aggiornamento dell'ordine.
• Il cliente non è riuscito ad aprire l'SMS o l'e-mail di aggiornamento dell'ordine/consegna.
• Il cliente ha scelto l'indirizzo sbagliato durante il processo di pagamento.
• Hanno effettuato molti ordini da vari siti Web, con l'intenzione di acquistare da quello che offriva le migliori offerte e la consegna più rapida. Di conseguenza, hanno annullato ulteriori ordini.
• Pessima esperienza post acquisto.
• 70%-90% degli ordini sono in contrassegno poiché gli acquirenti hanno la libertà di ispezionare personalmente il prodotto durante la consegna. Sfortunatamente, questo offre loro una facile opportunità di rifiutare un ordine alla consegna o rifiutare il pagamento, con conseguenti RTO.
• Mancanza di chiarezza nei prezzi e mancata corrispondenza del prodotto
• Il cliente non era disponibile/inaccessibile.
• Processo di assistenza clienti scadente.
• Ritardo nella consegna.

RTO si verifica per una moltitudine di cause. Sebbene le ragioni differiscano tra i marchi, l'identificazione, l'analisi e l'approccio a strategie adeguate ti aiuteranno a risolvere i problemi di RTO. Un metodo unificato può gestire e offrirti ordini di successo.

Come ridurre l'RTO nell'e-commerce?

"Come ridurre l'RTO?" Questo termine, che potresti aver cercato su Google molte volte, presenta idee inefficaci. Ma le seguenti strategie sono comprovate e ridurranno significativamente il tuo RTO:

Informa i tuoi consumatori sullo stato dell'ordine:  L'RTO sarà ridotto se gli ordini vengono aggiornati in tempo. Gli aggiornamenti di monitoraggio sono fondamentali per la soddisfazione del cliente e possono ridurre significativamente la tensione tra i clienti ansiosi in attesa dei loro prodotti.

Soluzione: Il modo più efficace per offrire aggiornamenti di monitoraggio è utilizzare un servizio rapido ed efficiente. Uno di questi modi è inviare messaggi ai clienti WhatsApp, che si è dimostrato efficace perché è più semplice dell'invio di e-mail o messaggi di testo.

"I messaggi di WhatsApp hanno un tasso di apertura di 98% e un tasso di clic di 45-60%, che è 5 volte superiore a e-mail e SMS." 

Conferma ordini in contrassegno: Quando viene ricevuto un ordine COD, un messaggio di conferma per verificarlo riduce l'RTO. Rendi gli ordini prepagati più allettanti del pagamento in contrassegno (COD).

Soluzione: Porre la domanda di conferma dell'ordine in contrassegno in un messaggio WhatsApp istantaneo ridurrà l'RTO. Riduci i rapporti di mancato recapito e le frodi con la conferma COD.

Ridurre gli ordini in contrassegno: Con gli ordini in contrassegno, il cliente non ha nulla da perdere, ma i marchi hanno tutto da perdere. Il problema è particolarmente grave con i marchi di ordini COD che vedono fino a 40% RTO!

Soluzione: Immediatamente intelligente Campagne automatizzate di WhatsApp come il contrassegno alle offerte prepagate mentre il cliente sta confermando ridurrà automaticamente il rischio di ritorno all'origine.

Soluzione completa per i tuoi problemi di RTO: La piattaforma API aziendale WhatsApp di Hello24 è una soluzione di controllo RTO intelligente in grado di implementare tutte le strategie di cui sopra. Aumenta i tassi di consegna di 20% utilizzando la correzione automatica dell'indirizzo, Campagne di conversione da contrassegno a prepagato con elaborazione dei pagamenti completamente integrata, flusso di modifica degli ordini, conferma d'ordine intelligente, automazione dell'assistenza clienti e altre notifiche tempestive.