Mengurangi RTO adalah salah satu tantangan utama dalam industri E-commerce. Permintaan untuk pembelian online tumbuh bersamaan dengan meroketnya tarif RTO. Karena pelanggan memiliki banyak pilihan cepat untuk membeli secara online saat ini, mereka cenderung mengembalikan sejumlah besar produk jika layanan atau proses pembelian bermasalah. 

“Pada tahun 2021, orang mengembalikan produk senilai $428 miliar, atau sedikit lebih dari 10% dari keseluruhan penjualan eceran. Federasi Ritel Nasional memperkirakan bahwa biaya pengembalian adalah $101 miliar.”

Mari selami lebih dalam dunia RTO dan temukan cara bertahan dan berkembang di pasar e-niaga yang dipenuhi RTO dengan membaca artikel ini. 

Apa sebenarnya Kembali ke Asal (RTO)?

Return to Origin (RTO) digambarkan sebagai masalah di mana pesanan tidak pernah dikirim ke pelanggan dan malah dikembalikan ke gudang karena berbagai alasan. Ini secara efektif membatalkan pesanan, menghasilkan pengembalian uang dari harga pembelian kepada konsumen sementara perusahaan Anda terus menghadapi beban biaya pengiriman. Pesanan kemudian harus memulai petualangan tingkat Odyssey kembali ke gudang awal.

“Tahukah Anda bahwa setidaknya 30% dari semua barang yang dipesan secara online dikembalikan, dibandingkan dengan 8.89% di toko fisik”

Kisah RTO eCommerce yang menyakitkan

RTO sangat menyakitkan bagi perusahaan eCommerce terutama ketika mereka mencoba untuk meningkatkan skala bisnis mereka dan itu menjadi penghalang utama bagi bisnis tersebut. Analisis perilaku pembelanja mendalam yang dilakukan sebelumnya oleh Nielsen India mengungkapkan bahwa selama musim Liburan, satu dari setiap lima pesanan dibatalkan atau dikembalikan sebelum pengiriman.

RTO pesanan menjadi masalah bagi pengecer ketika mereka memiliki volume pesanan yang tinggi. RTO menciptakan banyak masalah bagi merek D2C dan membuat mereka kehilangan uang berharga untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 

RTO adalah masalah paling serius bagi bisnis e-niaga, nomor dua setelah gerobak yang ditinggalkan. Ada banyak platform yang dapat memecahkan masalah pemulihan gerobak yang ditinggalkan dan meningkatkan pesanan. 

Jika pengecer ingin bertahan di pasar eCommerce, mereka harus menurunkan biaya RTO. Jika tidak, margin keuntungan mereka akan berkurang, dan mungkin juga mulai menimbulkan masalah yang tidak menyenangkan. Sulit untuk menurunkan permintaan RTO menjadi nol, tetapi menangani beberapa faktor dapat mengoptimalkan dan mengurangi biaya RTO sampai batas tertentu. Untuk mencapai pengurangan RTO yang cukup besar, pertama-tama Anda harus memahaminya secara menyeluruh.

Mari kita kenali dulu dampak RTO pada eCommerce

Biaya terkait RTO adalah dampak utama yang menghancurkan pertumbuhan bisnis eCommerce. Biaya terkait RTO mencakup semua biaya yang terkait dengan proses pengembalian. 

“Setiap RTO merupakan kerugian INR 100-150 per pesanan”

Proses top-of-the-funnel seperti pemasaran, menarik pelanggan, memelihara pelanggan, dan meyakinkan mereka untuk membeli produk membutuhkan banyak waktu dan uang. Namun, sangat menyakitkan ketika RTO membuat upaya ini sia-sia.

Masalah utama RTO:

• Biaya logistik maju dan mundur
• Blok Inventaris (Barang macet saat transit)
• Produk pengembalian diperiksa secara fisik dan dikemas ulang
• Biaya yang timbul karena kadaluarsa
• Meningkatnya risiko kerusakan pada barang-barang yang mudah pecah, yang mengakibatkan biaya pengiriman yang lebih tinggi
• Biaya penanganan tunai berlaku untuk pesanan COD
• Pemrosesan pesanan menimbulkan biaya operasional dan sumber daya 
• Pengemasan ulang dan pengiriman ke pelanggan lain yang mungkin memesan produk lagi
• Biaya dukungan pelanggan
• Peningkatan tingkat churn pelanggan

Alasan utama di balik RTO:

• Pelanggan ingin pesanan mereka dikirimkan pada tanggal tertentu, namun, tidak disebutkan tanggal pengiriman yang diharapkan saat mereka melakukan pemesanan.
• Pembeli pindah tetapi gagal mengubah alamat saat melakukan pemesanan.
• Pelanggan tidak menerima pembaruan pesanan dengan benar.
• Pelanggan gagal membuka pembaruan pesanan/pengiriman SMS atau Email.
• Pelanggan telah memilih alamat yang salah saat proses checkout.
• Mereka membuat banyak pesanan dari berbagai situs web, berniat membeli dari situs yang menawarkan penawaran terbaik dan pengiriman tercepat. Akibatnya, mereka membatalkan pesanan tambahan.
• Pengalaman pasca pembelian yang buruk.
• Pesanan 70%-90% adalah COD karena pembeli memiliki kebebasan untuk memeriksa produk secara pribadi saat pengiriman. Sayangnya, ini memberi mereka peluang mudah untuk menolak pesanan saat pengiriman atau menolak pembayaran, yang mengakibatkan RTO.
• Kurangnya kejelasan dalam penetapan harga dan ketidaksesuaian produk
• Pelanggan tidak tersedia/tidak dapat diakses.
• Proses dukungan pelanggan yang buruk.
• Keterlambatan pengiriman.

RTO terjadi karena banyak penyebab. Meskipun alasannya berbeda di antara merek, mengidentifikasi, menganalisis, dan mendekati strategi yang sesuai akan membantu Anda menyelesaikan masalah RTO. Metode terpadu dapat mengelola dan menawarkan Anda pesanan yang sukses.

Cara mengurangi RTO di e-commerce

“Bagaimana cara mengurangi RTO?” Istilah ini, yang mungkin sering Anda googling, muncul dengan ide-ide yang tidak efektif. Tetapi strategi di bawah ini terbukti dan akan mengurangi RTO Anda secara signifikan:

Beri tahu konsumen Anda tentang status pesanan:  RTO akan dikurangi jika pesanan diperbarui tepat waktu. Pembaruan pelacakan sangat penting untuk kepuasan pelanggan dan dapat secara signifikan mengurangi ketegangan di antara pelanggan yang cemas menunggu produk mereka.

Larutan: Cara paling efektif untuk menawarkan pembaruan pelacakan adalah dengan menggunakan layanan yang cepat dan efisien. Salah satu caranya adalah dengan mengirim pesan ke pelanggan Ada apa, yang terbukti efektif karena lebih mudah daripada mengirim email atau pesan teks.

“Pesan WhatsApp memiliki rasio buka 98% dan rasio klik-tayang 45-60%, yang 5 kali lebih tinggi daripada email dan SMS.” 

Konfirmasi pesanan COD: Saat pesanan COD diterima, pesan konfirmasi untuk memverifikasinya mengurangi RTO. Jadikan pesanan prabayar lebih menarik daripada cash-on-delivery (COD).

Larutan: Mengajukan pertanyaan konfirmasi pesanan COD dalam pesan WhatsApp instan akan mengurangi RTO. Kurangi NDR dan penipuan dengan konfirmasi COD.

Kurangi uang tunai pada pesanan pengiriman: Dengan pesanan COD, pelanggan tidak akan rugi apa-apa tetapi merek akan kehilangan segalanya. Masalahnya sangat parah dengan merek pesanan COD yang melihat hingga 40% RTO!

Larutan: Cerdas instan Kampanye otomatis WhatsApp seperti COD hingga penawaran prabayar sementara pelanggan melakukan konfirmasi akan mengurangi resiko kembali ke asal secara otomatis.

Solusi satu atap untuk masalah RTO Anda: Platform API bisnis WhatsApp Hello24 adalah solusi pengendalian RTO cerdas yang dapat menerapkan semua strategi di atas. Ini meningkatkan tingkat pengiriman sebesar 20% dengan menggunakan koreksi alamat otomatis, Kampanye konversi COD-ke-Prabayar dengan pemrosesan pembayaran terintegrasi penuh, alur modifikasi pesanan, konfirmasi pesanan cerdas, otomatisasi dukungan pelanggan, dan pemberitahuan tepat waktu lainnya.