La réduction du RTO est l'un des principaux défis de l'industrie du commerce électronique. La demande d'achats en ligne augmente en même temps que les taux de RTO montent en flèche. Comme les clients disposent de nombreuses options rapides pour acheter en ligne de nos jours, ils sont susceptibles de retourner un grand nombre de produits si le service ou le processus d'achat pose problème. 

"En 2021, les gens ont retourné des produits d'une valeur $428 milliards, soit un peu plus de 10% des ventes au détail globales. La National Retail Federation estime que le coût des retours est de $101 milliards.

Plongeons en profondeur dans le monde RTO et découvrons comment survivre et prospérer sur le marché du commerce électronique rempli de RTO en lisant cet article. 

Qu'est-ce que le retour à l'origine (RTO) ?

Le retour à l'origine (RTO) est décrit comme le problème dans lequel une commande n'est jamais livrée au client et est plutôt renvoyée à l'entrepôt pour diverses raisons. Cela annule effectivement la commande, ce qui entraîne un remboursement du prix d'achat au consommateur tandis que votre entreprise continue de faire face au fardeau des frais d'expédition. La commande doit ensuite se lancer dans une aventure de niveau Odyssey jusqu'à l'entrepôt initial.

"Saviez-vous qu'au moins 30% de tous les articles commandés en ligne sont retournés, contre 8,89% dans les magasins physiques"

La douloureuse histoire RTO du commerce électronique

Le RTO est très pénible pour les entreprises de commerce électronique, en particulier lorsqu'elles essaient de faire évoluer leurs activités et cela devient un obstacle majeur pour l'entreprise. Une analyse approfondie du comportement des acheteurs menée précédemment par Nielsen Inde a révélé que pendant la période des Fêtes, une commande sur cinq était annulée ou retournée avant la livraison.

RTO les commandes deviennent un casse-tête pour les détaillants lorsqu'ils ont un volume élevé de commandes. Le RTO crée de multiples problèmes pour les marques D2C et leur fait perdre leur précieux argent afin de répondre aux besoins des clients. 

Le RTO est le problème le plus grave pour les entreprises de commerce électronique, juste après les paniers abandonnés. Il y a beaucoup de plates-formes cela peut résoudre le problème de récupération de panier abandonné et augmenter les commandes. 

Si un détaillant veut être viable sur le marché du commerce électronique, il doit réduire ses dépenses RTO. S'ils ne le font pas, leurs marges bénéficiaires en souffriront et cela pourrait également commencer à créer des problèmes désagréables. Il est difficile de réduire les demandes de RTO à zéro, mais la prise en compte de quelques facteurs peut optimiser et réduire les frais de RTO dans une certaine mesure. Pour obtenir une réduction considérable du RTO, vous devez d'abord bien le saisir.

Voyons d'abord les impacts du RTO sur le eCommerce

Les coûts liés au RTO sont les principaux impacts qui détruisent la croissance de l'activité de commerce électronique. Les coûts liés au RTO incluent tous les coûts liés au processus de retour. 

"Chaque RTO constitue une perte de 100 à 150 INR par commande"

Les processus de haut de gamme tels que le marketing, attirer des clients, les fidéliser et les convaincre d'acheter des produits nécessitent beaucoup de temps et d'argent. Cependant, il est extrêmement douloureux lorsque RTO rend ces efforts inutiles.

Problèmes clés du RTO :

• Coûts de la logistique directe et inverse
• Blocage d'inventaire (articles bloqués en transit)
• Les produits retournés sont physiquement inspectés et reconditionnés
• Frais occasionnés par l'expiration
• Risque accru de dommages aux articles fragiles, entraînant des frais d'expédition plus élevés
• Des frais de traitement des espèces s'appliquent aux commandes contre remboursement
• Le traitement des commandes entraîne des coûts opérationnels et de ressources 
• Remballer et expédier à un autre client qui pourrait commander à nouveau le produit
• Frais d'assistance à la clientèle
• Augmentation des taux de désabonnement des clients

Principales raisons derrière le RTO :

• Les clients veulent que leurs commandes soient livrées à une date précise, cependant, il n'y a aucune mention d'une date de livraison prévue lorsqu'ils passent leur commande.
• L'acheteur a déménagé mais n'a pas changé d'adresse lors de la commande.
• Le client n'a pas reçu correctement la mise à jour de la commande.
• Le client n'a pas ouvert le SMS ou l'e-mail de mise à jour de la commande/livraison.
• Le client a choisi la mauvaise adresse lors du processus de paiement.
• Ils ont passé de nombreuses commandes sur divers sites Web, dans l'intention d'acheter auprès de celui qui offrait les meilleures offres et la livraison la plus rapide. En conséquence, ils ont annulé des commandes supplémentaires.
• Mauvaise expérience après achat.
• 70%-90% des commandes sont COD puisque les acheteurs ont la liberté d'inspecter personnellement le produit lors de la livraison. Malheureusement, cela leur offre une opportunité facile de rejeter une commande lors de la livraison ou de refuser un paiement, ce qui entraîne des RTO.
• Manque de clarté dans les prix et inadéquation des produits
• Le client était indisponible/inaccessible.
• Mauvais processus de support client.
• Retard de livraison.

RTO se produit pour une multitude de causes. Bien que les raisons diffèrent d'une marque à l'autre, l'identification, l'analyse et l'approche de stratégies appropriées vous aideront à résoudre les problèmes de RTO. Une méthode unifiée permet de gérer et de vous proposer des commandes réussies.

Comment réduire le RTO dans le e-commerce

« Comment réduire le RTO ? » Ce terme, que vous avez peut-être souvent cherché sur Google, propose des idées inefficaces. Mais les stratégies ci-dessous ont fait leurs preuves et réduiront considérablement votre RTO :

Informez vos consommateurs du statut de la commande :  Le RTO sera réduit si les commandes sont mises à jour à temps. Les mises à jour de suivi sont essentielles à la satisfaction des clients et peuvent réduire considérablement la tension chez les clients anxieux qui attendent leurs produits.

Solution: Le moyen le plus efficace d'offrir des mises à jour de suivi est d'utiliser un service à la fois rapide et efficace. L'un de ces moyens consiste à envoyer un message aux clients sur Whatsapp, qui s'est avéré efficace car il est plus simple que d'envoyer des e-mails ou des SMS.

"Les messages WhatsApp ont un taux d'ouverture de 98% et un taux de clics de 45-60%, soit 5 fois plus que les e-mails et les SMS." 

Confirmer les commandes COD : Lorsqu'une commande COD est reçue, un message de confirmation pour la vérifier réduit le RTO. Rendez les commandes prépayées plus attrayantes que le paiement à la livraison (COD).

Solution: Poser la question de confirmation de commande COD dans un message WhatsApp instantané réduira le RTO. Réduisez les NDR et les fraudes avec la confirmation COD.

Réduisez les commandes de paiement à la livraison : Avec les commandes contre remboursement, le client n'a rien à perdre mais les marques ont tout à perdre. Le problème est particulièrement grave avec les marques de commandes COD qui voient jusqu'à 40% RTO !

Solution: Intelligent instantané Campagnes automatisées WhatsApp comme COD aux offres prépayées pendant que le client confirme réduira automatiquement le risque de retour à l'origine.

Solution unique pour vos problèmes de RTO : La plate-forme d'API métier WhatsApp de Hello24 est une solution intelligente de contrôle RTO qui peut mettre en œuvre toutes les stratégies ci-dessus. Il augmente les taux de livraison de 20% en utilisant la correction automatique des adresses, Campagnes de conversion COD vers Prepaid avec traitement des paiements entièrement intégré, flux de modification des commandes, confirmation de commande intelligente, automatisation du support client et autres notifications en temps opportun.