RTO:n vähentäminen on yksi sähköisen kaupankäynnin tärkeimmistä haasteista. Verkko-ostojen kysyntä kasvaa samalla, kun RTO-hinnat nousevat pilviin. Koska asiakkaalla on nykyään lukuisia nopeita vaihtoehtoja verkko-ostokseen, hän todennäköisesti palauttaa suuren määrän tuotteita, jos palvelu tai ostoprosessi on ongelmallinen. 

”Vuonna 2021 ihmiset palautivat tuotteita arvoltaan $428 miljardia eli hieman enemmän kuin 10% vähittäiskaupan kokonaismyynnistä. National Retail Federation arvioi, että palautuskustannukset ovat 1 9T101 miljardia euroa.

Sukeltakaamme syvään RTO-maailmaan ja selvität kuinka selviytyä ja menestyä RTO-täytteisillä verkkokaupan markkinoilla lukemalla tämä artikkeli. 

Mitä Return to Origin (RTO) tarkalleen ottaen tarkoittaa verkkokaupassa?

Return to Origin (RTO) on kuvattu ongelmaksi, jossa tilausta ei koskaan toimiteta asiakkaalle, vaan se palautetaan varastoon useista syistä. Tämä tehokkaasti peruuttaa tilauksen, mikä johtaa ostohinnan palautukseen kuluttajalle samalla, kun yrityksesi on edelleen vastuussa toimituskuluista. Tilauksen on sitten lähdettävä Odyssey-tason seikkailuun takaisin alkuperäiseen varastoon.

"Tiesitkö, että kaikista verkosta tilatuista tuotteista palautetaan vähintään 30% sen alkuperään lähettäjän pyynnöstäverrattuna 8.89%:hen fyysisissa myymälöissä”

Kivulias RTO-tarina sähköisestä kaupankäynnistä

RTO on erittäin tuskallinen verkkokauppayrityksille, varsinkin kun ne yrittävät skaalata liiketoimintaansa, ja siitä tulee merkittävä este yritykselle. Syvällinen ostajien käyttäytymisanalyysi, jonka on tehnyt aiemmin Nielsen Intia paljasti, että lomakauden aikana joka viides tilaus peruutettiin tai palautettiin ennen toimitusta.

RTO tilauksista tulee päänsärky vähittäiskauppiaille, kun heillä on paljon tilauksia. RTO aiheuttaa useita ongelmia D2C-brändeille ja saa ne menettämään arvokkaat rahansa asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi. 

RTO on vakavin ongelma sähköisen kaupankäynnin yrityksille, toiseksi vain hylättyjen kärryjen jälkeen. Niitä on runsaasti alustat joka voi ratkaista hylättyjen kärryjen palautusongelman ja lisätä tilauksia. 

Jos jälleenmyyjä haluaa olla elinkelpoinen sähköisen kaupankäynnin markkinoilla, sen on alennettava RTO-kustannuksia. Jos he eivät tee, heidän voittomarginaalinsa kärsivät, ja se voi myös alkaa aiheuttaa epämiellyttäviä ongelmia. RTO-pyyntöjen vähentäminen nollaan on vaikeaa, mutta muutamien tekijöiden huomioiminen voi optimoida ja pienentää RTO-maksuja jossain määrin. Jotta saavutetaan huomattava RTO-vähennys, sinun on ensin ymmärrettävä se perusteellisesti.

Tutustutaanpa ensin RTO:n vaikutuksiin sähköiseen kaupankäyntiin

RTO:hen liittyvät kustannukset ovat suurimmat sähköisen kaupankäynnin kasvua tuhoavat vaikutukset. RTO:hen liittyvät kulut sisältävät kaikki palautusprosessiin liittyvät kulut. 

"Jokainen RTO aiheuttaa 100-150 INR tappion tilausta kohti"

Huippuluokan prosessit, kuten markkinointi, asiakkaiden houkutteleminen, asiakkaiden hoitaminen ja heidän vakuuttaminen ostamaan tuotteita, vaativat huomattavan määrän aikaa ja rahaa. On kuitenkin erittäin tuskallista, kun RTO tekee näistä ponnisteluista turhia.

RTO:n tärkeimmät ongelmat:

• Eteenpäin- ja paluulogistiikan kustannukset
• Varaston esto (kuljetuksessa jumissa olevat tuotteet)
• Palautettavat tuotteet tarkastetaan fyysisesti ja pakataan uudelleen
• Vanhenemisesta aiheutuneet kulut
• Lisääntynyt vaurioitumisriski särkyville esineille, mikä johtaa korkeampiin toimituskuluihin
• COD-tilauksista peritään käteisen käsittelymaksu
• Tilausten käsittelystä aiheutuu toiminta- ja resurssikustannuksia 
• Uudelleen pakkaaminen ja lähettäminen toiselle asiakkaalle, joka saattaa tilata tuotteen uudelleen
• Asiakastuen kulut
• Lisääntynyt asiakasvaihtuvuus

Tärkeimmät syyt RTO:n taustalla:

• Asiakkaat haluavat tilauksensa toimitettavan tiettyyn päivämäärään mennessä, mutta tilauksen yhteydessä ei mainita odotettua toimituspäivää.
• Ostaja muutti, mutta ei vaihtanut osoitetta tilausta tehdessään.
• Asiakas ei saanut tilauspäivitystä kunnolla.
• Asiakas ei avannut tilauksen/toimituksen päivitystekstiviestiä tai sähköpostia.
• Asiakas on valinnut väärän osoitteen kassalla.
• He tekivät monia tilauksia eri verkkosivustoilta aikoen ostaa sivustolta, joka tarjosi parhaat tarjoukset ja nopeimman toimituksen. Tämän seurauksena he peruuttivat lisätilauksia.
• Huono kokemus oston jälkeen.
• 70%-90% tilaukset ovat COD, koska ostajalla on vapaus tarkastaa tuote henkilökohtaisesti toimituksen aikana. Valitettavasti tämä antaa heille helpon mahdollisuuden hylätä tilaus toimituksen yhteydessä tai kieltäytyä maksusta, mikä johtaa RTO:ihin.
• Epäselvyys hinnoittelussa ja tuotteiden yhteensopimattomuus
• Asiakas ei ollut tavoitettavissa/ei tavoitettavissa.
• Huono asiakastukiprosessi.
• Toimituksen viivästyminen.

RTO:ta esiintyy useista syistä. Vaikka syyt vaihtelevat brändien välillä, sopivien strategioiden tunnistaminen, analysointi ja lähestyminen auttaa sinua ratkaisemaan RTO-ongelmia. Yhtenäisellä menetelmällä voidaan hallita ja tarjota sinulle onnistuneita tilauksia.

Kuinka vähentää RTO:ta verkkokaupassa?

"Kuinka pienentää RTO:ta?" Tämä termi, jota olet ehkä Googlettanut useaan otteeseen, sisältää tehottomia ideoita. Mutta alla olevat strategiat ovat todistettuja ja ne vähentävät merkittävästi RTO:ta:

Ilmoita kuluttajille tilauksen tilasta:  RTO pienenee, jos tilaukset päivitetään ajoissa. Seurantapäivitykset ovat kriittisiä asiakastyytyväisyyden kannalta, ja ne voivat vähentää merkittävästi jännitteitä tuotteitaan odottavien ahdistuneiden asiakkaiden keskuudessa.

Ratkaisu: Tehokkain tapa tarjota seurantapäivityksiä on käyttää palvelua, joka on sekä nopea että tehokas. Yksi tällainen tapa on lähettää asiakkaille viestiä WhatsApp, joka on osoittautunut tehokkaaksi, koska se on helpompaa kuin sähköpostien tai tekstiviestien lähettäminen.

"WhatsApp-viesteillä on 98%-avoimuus ja 45-60%-napsautussuhde, mikä on viisi kertaa korkeampi kuin sähköpostien ja tekstiviestien." 

Vahvista COD-tilaukset: Kun COD-tilaus vastaanotetaan, sen vahvistava vahvistusviesti pienentää RTO:ta. Tee ennakkoon maksetuista tilauksista houkuttelevampia kuin postiennakolla (COD).

Ratkaisu: COD-tilauksen vahvistuskysymyksen esittäminen WhatsApp-pikaviestissä vähentää RTO:ta. Vähennä NDR:itä ja petoksia COD-vahvistuksella.

Vähennä postiennakkotilauksia: COD-tilauksissa asiakkaalla ei ole mitään menetettävää, mutta merkeillä on kaikki menetettävää. Ongelma on erityisen vakava COD-tilausbrändeillä, joiden RTO on jopa 40%!

Ratkaisu: Välitön älykäs WhatsApp-automaattiset kampanjat kuten COD ennakkoon maksetuille tarjouksille, kun asiakas vahvistaa, vähentää riskiä palata alkuperäiseen automaattisesti.

Yhden luukun ratkaisu RTO-ongelmiisi: Hello24:n WhatsApp Business API -alusta on älykäs RTO-ohjausratkaisu, joka voi toteuttaa kaikki yllä mainitut strategiat. Se lisää toimitusnopeutta 20% käyttämällä automaattista osoitteenkorjausta, COD-to-Prepaid-muunnoskampanjat, joissa on täysin integroitu maksujen käsittely, tilauksen muokkauskulku, älykäs tilausvahvistus, asiakastuen automaatio ja muut oikea-aikaiset ilmoitukset.