Reducir el RTO es uno de los desafíos clave en la industria del comercio electrónico. La demanda de compras en línea está creciendo al mismo tiempo que las tasas de RTO se disparan. Como el cliente tiene numerosas opciones rápidas para comprar en línea hoy en día, es probable que devuelva una gran cantidad de productos si el servicio o el proceso de compra es problemático. 

“En 2021, la gente devolvió productos por valor $428 mil millones, o poco más de 10% de las ventas minoristas totales. La Federación Nacional de Minoristas estima que el costo de las devoluciones es de $101 billones”.

Profundicemos en el mundo de RTO y descubramos cómo sobrevivir y prosperar en el mercado de comercio electrónico lleno de RTO leyendo este artículo. 

¿Qué es exactamente el retorno al origen (RTO) en el comercio electrónico?

La devolución al origen (RTO) se describe como el problema en el que un pedido nunca se entrega al cliente y, en cambio, se devuelve al almacén por una variedad de razones. Esto cancela efectivamente el pedido, lo que resulta en un reembolso del precio de compra al consumidor mientras su empresa continúa enfrentando la carga de los gastos de envío. Luego, la orden debe embarcarse en una aventura de nivel Odyssey de regreso al almacén inicial.

"¿Sabías que al menos 30% de todos los artículos pedidos en línea se devuelven hasta su origen a petición del cargador, frente a los 8.89% en tiendas físicas”

La dolorosa historia de RTO del comercio electrónico

RTO es muy doloroso para las empresas de comercio electrónico, especialmente cuando intentan escalar sus negocios y se convierte en un obstáculo importante para el negocio. Un análisis en profundidad del comportamiento del comprador realizado previamente por nielsen india reveló que durante la temporada navideña, uno de cada cinco pedidos fue cancelado o devuelto antes de la entrega.

RTO los pedidos se convierten en un dolor de cabeza para los minoristas cuando tienen un gran volumen de pedidos. RTO crea múltiples problemas para las marcas D2C y les hace perder su valioso dinero para satisfacer las necesidades de los clientes. 

El RTO es el problema más grave para las empresas de comercio electrónico, solo superado por los carritos abandonados. Hay un montón de plataformas que puede resolver el problema de recuperación de carritos abandonados y aumentar los pedidos. 

Si un minorista quiere ser viable en el mercado de comercio electrónico, debe reducir los gastos de RTO. Si no lo hacen, sus márgenes de beneficio se verán afectados y también puede comenzar a crear problemas desagradables. Es difícil reducir las solicitudes de RTO a cero, pero tener en cuenta algunos factores puede optimizar y reducir los cargos de RTO hasta cierto punto. Para lograr una reducción considerable del RTO, primero debe comprenderlo a fondo.

Primero, conozcamos el impacto de RTO en la industria del comercio electrónico.

Los costos relacionados con RTO son los principales impactos que están destruyendo el crecimiento del negocio de comercio electrónico. Los costos relacionados con RTO incluyen todos los costos relacionados con el proceso de devolución. 

“Cada RTO constituye una pérdida de INR 100-150 por pedido”

Los procesos de la parte superior del embudo, como el marketing, la atracción de clientes, el cuidado de los clientes y el convencimiento de que compren productos, requieren una cantidad significativa de tiempo y dinero. Sin embargo, es extremadamente doloroso cuando RTO hace que estos esfuerzos sean inútiles.

Problemas clave de RTO:

• Costos de logística directa e inversa
• Bloque de inventario (artículos atascados en tránsito)
• Los productos devueltos se inspeccionan físicamente y se vuelven a empaquetar
• Costos incurridos debido al vencimiento
• Mayor riesgo de daño a artículos frágiles, lo que resulta en mayores costos de envío
• Se aplican tarifas de manejo de efectivo a los pedidos COD
• El procesamiento de pedidos incurre en costos operativos y de recursos 
• Reempaquetarlo y enviarlo a otro cliente que podría pedir el producto nuevamente
• Costos de atención al cliente
• Aumento de las tasas de abandono de clientes

Razones clave detrás del RTO:

• Los clientes desean que sus pedidos se entreguen en una fecha específica, sin embargo, no se menciona una fecha de entrega esperada cuando realizan su pedido.
• El comprador se mudó pero no pudo cambiar la dirección al realizar el pedido.
• El cliente no recibió correctamente la actualización del pedido.
• El cliente no pudo abrir el SMS o el correo electrónico de actualización del pedido/entrega.
• El cliente ha elegido la dirección incorrecta durante el proceso de pago.
• Hicieron muchos pedidos de varios sitios web, con la intención de comprar en el que ofrecía las mejores ofertas y la entrega más rápida. Como resultado, cancelaron pedidos adicionales.
• Mala experiencia post compra.
• 70%-90% de los pedidos son COD ya que los compradores tienen la libertad de inspeccionar personalmente el producto durante la entrega. Desafortunadamente, esto les brinda una oportunidad fácil de rechazar un pedido en el momento de la entrega o rechazar el pago, lo que resulta en RTO.
• Falta de claridad en los precios y desajuste de productos
• El cliente no estaba disponible/inaccesible.
• Mal proceso de atención al cliente.
• Retraso en entrega.

RTO ocurre por una multitud de causas. Aunque las razones difieren entre las marcas, identificar, analizar y abordar las estrategias adecuadas lo ayudarán a resolver los problemas de RTO. Un método unificado puede administrar y ofrecerle pedidos exitosos.

¿Cómo reducir el RTO en el comercio electrónico?

“¿Cómo reducir el RTO?” Este término, que quizás haya buscado en Google muchas veces, genera ideas ineficaces. Pero las siguientes estrategias están probadas y reducirán significativamente su RTO:

Informe a sus consumidores sobre el estado del pedido:  El RTO se reducirá si los pedidos se actualizan a tiempo. Las actualizaciones de seguimiento son críticas para la satisfacción del cliente y pueden reducir significativamente la tensión entre los clientes ansiosos que esperan sus productos.

Solución: La forma más efectiva de ofrecer actualizaciones de seguimiento es utilizar un servicio que sea rápido y eficiente. Una de estas formas es enviar mensajes a los clientes en WhatsApp, que ha demostrado ser eficaz porque es más fácil que enviar correos electrónicos o mensajes de texto.

"Los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura de 98% y una tasa de clics de 45-60%, que es 5 veces mayor que los correos electrónicos y los SMS". 

Confirmar pedidos COD: Cuando se recibe un pedido contra reembolso, un mensaje de confirmación para verificarlo reduce el RTO. Haga que los pedidos prepagos sean más atractivos que el pago contra reembolso (COD).

Solución: Hacer la pregunta de confirmación del pedido COD en un mensaje instantáneo de WhatsApp reducirá el RTO. Reduzca los NDR y los fraudes con la confirmación de COD.

Reducir los pedidos contra reembolso: Con los pedidos contra reembolso, el cliente no tiene nada que perder, pero las marcas tienen todo que perder. ¡El problema es particularmente grave con las marcas de pedidos COD que ven hasta 40% RTO!

Solución: Instantánea inteligente Campañas automatizadas de WhatsApp como COD a las ofertas prepagas mientras el cliente está confirmando reducirá el riesgo de devolución al origen automáticamente.

Solución integral para sus problemas de RTO: La plataforma API comercial de WhatsApp de Hello24 es una solución inteligente de control de RTO que puede implementar todas las estrategias anteriores. Aumenta las tasas de entrega en 20% mediante el uso de la corrección automática de direcciones, Campañas de conversión de COD a prepago con procesamiento de pagos completamente integrado, flujo de modificación de pedidos, confirmación inteligente de pedidos, automatización de atención al cliente y otras notificaciones oportunas.