Η μείωση του RTO είναι μία από τις βασικές προκλήσεις στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η ζήτηση για ηλεκτρονικές αγορές αυξάνεται την ίδια στιγμή που τα ποσοστά RTO εκτοξεύονται. Καθώς ο πελάτης έχει πολλές γρήγορες επιλογές για αγορές στο διαδίκτυο σήμερα, είναι πιθανό να επιστρέψει μεγάλο αριθμό προϊόντων εάν η υπηρεσία ή η διαδικασία αγοράς είναι προβληματική. 

«Το 2021, οι άνθρωποι επέστρεψαν προϊόντα αξίας $428 δισεκατομμύρια, ή λίγο περισσότερο από 10% των συνολικών λιανικών πωλήσεων. Η Εθνική Ομοσπονδία Λιανικού Εμπορίου εκτιμά ότι το κόστος των επιστροφών είναι $101 δισεκατομμύρια.»

Ας κάνουμε μια βαθιά βουτιά στον κόσμο των RTO και ας ανακαλύψουμε πώς να επιβιώσετε και να ευημερήσετε στην γεμάτη με RTO αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου διαβάζοντας αυτό το άρθρο. 

Τι ακριβώς είναι το Return to Origin (RTO) στο ηλεκτρονικό εμπόριο;

Το Return to Origin (RTO) περιγράφεται ως το πρόβλημα κατά το οποίο μια παραγγελία δεν παραδίδεται ποτέ στον πελάτη και αντ' αυτού επιστρέφεται στην αποθήκη για διάφορους λόγους. Αυτό ουσιαστικά ακυρώνει την παραγγελία, με αποτέλεσμα την επιστροφή του τιμήματος αγοράς στον καταναλωτή, ενώ η εταιρεία σας συνεχίζει να αντιμετωπίζει το βάρος των εξόδων αποστολής. Η παραγγελία πρέπει στη συνέχεια να ξεκινήσει μια περιπέτεια επιπέδου Οδύσσειας πίσω στην αρχική αποθήκη.

«Γνωρίζατε ότι τουλάχιστον 30% από όλα τα προϊόντα που παραγγέλθηκαν online επιστρέφονται στην προέλευσή του κατόπιν αιτήματος του αποστολέα, σε σύγκριση με 8.89% στα φυσικά καταστήματα”

Η οδυνηρή ιστορία RTO του ηλεκτρονικού εμπορίου

Το RTO είναι πολύ επώδυνο για τις εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, ειδικά όταν προσπαθούν να κλιμακώσουν τις επιχειρήσεις τους και γίνεται σημαντικό εμπόδιο για την επιχείρηση. Μια εις βάθος ανάλυση συμπεριφοράς αγοραστών που πραγματοποιήθηκε προηγουμένως από Nielsen Ινδία αποκάλυψε ότι κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου, μία στις πέντε παραγγελίες ακυρώθηκε ή επιστράφηκε πριν από την παράδοση.

RTO Οι παραγγελίες γίνονται πονοκέφαλος για τους λιανοπωλητές όταν έχουν μεγάλο όγκο παραγγελιών. Η RTO δημιουργεί πολλαπλά προβλήματα για τις επωνυμίες D2C και τις κάνει να χάνουν τα πολύτιμα χρήματά τους προκειμένου να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών. 

Το RTO είναι το πιο σοβαρό πρόβλημα για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, δεύτερο μόνο μετά τα εγκαταλελειμμένα καρότσια. Υπάρχουν πολλά πλατφόρμες που μπορεί να λύσει το πρόβλημα ανάκτησης εγκαταλελειμμένου καλαθιού και να αυξήσει τις παραγγελίες. 

Εάν ένας έμπορος λιανικής θέλει να είναι βιώσιμος στην αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει να μειώσει τα έξοδα RTO. Εάν δεν το κάνουν, τα περιθώρια κέρδους τους θα υποφέρουν και μπορεί επίσης να αρχίσει να δημιουργεί δυσάρεστα προβλήματα. Είναι δύσκολο να μειώσετε τα αιτήματα RTO στο μηδέν, αλλά η φροντίδα μερικών παραγόντων μπορεί να βελτιστοποιήσει και να μειώσει τις χρεώσεις RTO σε κάποιο βαθμό. Για να επιτύχετε σημαντική μείωση RTO, πρέπει πρώτα να το κατανοήσετε καλά.

Ας γνωρίσουμε πρώτα τον αντίκτυπο του RTO στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου

Το κόστος που σχετίζεται με RTO είναι οι σημαντικότερες επιπτώσεις που καταστρέφουν την ανάπτυξη της επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου. Το κόστος που σχετίζεται με RTO περιλαμβάνει όλα τα έξοδα που σχετίζονται με τη διαδικασία επιστροφών. 

"Κάθε RTO συνιστά απώλεια 100-150 INR ανά παραγγελία"

Οι κορυφαίες διαδικασίες όπως το μάρκετινγκ, η προσέλκυση πελατών, η καλλιέργεια πελατών και η πεποίθησή τους να αγοράσουν προϊόντα απαιτούν σημαντικό χρόνο και χρήμα. Ωστόσο, είναι εξαιρετικά οδυνηρό όταν η RTO καθιστά αυτές τις προσπάθειες μάταιες.

Βασικά προβλήματα του RTO:

• Κόστος μπροστινής και αντίστροφης εφοδιαστικής
• Αποκλεισμός αποθέματος (Στοιχεία που έχουν κολλήσει κατά τη μεταφορά)
• Τα επιστρεφόμενα προϊόντα ελέγχονται και επανασυσκευάζονται
• Δαπάνες λόγω λήξης
• Αυξημένος κίνδυνος ζημιάς σε εύθραυστα αντικείμενα, με αποτέλεσμα υψηλότερα έξοδα αποστολής
• Για παραγγελίες αντικαταβολής ισχύουν χρεώσεις διαχείρισης μετρητών
• Η επεξεργασία παραγγελιών συνεπάγεται λειτουργικό κόστος και κόστος πόρων 
• Επανασυσκευασία και αποστολή σε άλλο πελάτη που μπορεί να παραγγείλει ξανά το προϊόν
• Κόστος υποστήριξης πελατών
• Αυξημένα ποσοστά απόσυρσης πελατών

Βασικοί λόγοι πίσω από το RTO:

• Οι πελάτες θέλουν οι παραγγελίες τους να παραδίδονται μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία, ωστόσο, δεν γίνεται αναφορά σε αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης κατά την υποβολή της παραγγελίας τους.
• Ο αγοραστής μετεγκαταστάθηκε αλλά απέτυχε να αλλάξει τη διεύθυνση κατά την υποβολή της παραγγελίας.
• Ο πελάτης δεν έλαβε σωστά την ενημέρωση της παραγγελίας.
• Ο πελάτης απέτυχε να ανοίξει την ενημέρωση παραγγελίας/παράδοσης SMS ή email.
• Ο πελάτης έχει επιλέξει λάθος διεύθυνση κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.
• Έκαναν πολλές παραγγελίες από διάφορους ιστότοπους, σκοπεύοντας να αγοράσουν από αυτόν που πρόσφερε τις καλύτερες προσφορές και την ταχύτερη παράδοση. Ως αποτέλεσμα, ακύρωσαν πρόσθετες παραγγελίες.
• Κακή εμπειρία μετά την αγορά.
• 70%-90% των παραγγελιών είναι αντικαταβολή, καθώς οι αγοραστές έχουν την ελευθερία να επιθεωρήσουν προσωπικά το προϊόν κατά την παράδοση. Δυστυχώς, αυτό τους παρέχει μια εύκολη ευκαιρία να απορρίψουν μια παραγγελία κατά την παράδοση ή να αρνηθούν την πληρωμή, με αποτέλεσμα RTO.
• Έλλειψη σαφήνειας στην τιμολόγηση και αναντιστοιχία προϊόντων
• Ο πελάτης δεν ήταν διαθέσιμος/απρόσιτος.
• Κακή διαδικασία υποστήριξης πελατών.
• Καθυστέρηση στην παράδοση.

Το RTO εμφανίζεται για πολλές αιτίες. Αν και οι λόγοι διαφέρουν μεταξύ των επωνυμιών, ο εντοπισμός, η ανάλυση και η προσέγγιση κατάλληλων στρατηγικών θα σας βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων RTO. Μια ενοποιημένη μέθοδος μπορεί να διαχειριστεί και να σας προσφέρει επιτυχημένες παραγγελίες.

Πώς να μειώσετε το RTO στο ηλεκτρονικό εμπόριο;

"Πώς να μειώσετε το RTO;" Αυτός ο όρος, που μπορεί να έχετε ψάξει στο Google πολλές φορές, έρχεται με αναποτελεσματικές ιδέες. Αλλά οι παρακάτω στρατηγικές είναι αποδεδειγμένες και θα μειώσουν σημαντικά το RTO σας:

Ενημερώστε τους καταναλωτές σας για την κατάσταση της παραγγελίας:  Το RTO θα μειωθεί εάν οι παραγγελίες ενημερωθούν εγκαίρως. Η παρακολούθηση ενημερώσεων είναι κρίσιμης σημασίας για την ικανοποίηση των πελατών και μπορεί να μειώσει σημαντικά την ένταση μεταξύ των ανήσυχων πελατών που περιμένουν τα προϊόντα τους.

Λύση: Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να προσφέρετε ενημερώσεις παρακολούθησης είναι να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία που είναι γρήγορη και αποτελεσματική. Ένας τέτοιος τρόπος είναι να στέλνετε μηνύματα στους πελάτες WhatsApp, το οποίο έχει αποδειχθεί αποτελεσματικό γιατί είναι πιο εύκολο από την αποστολή email ή μηνυμάτων κειμένου.

"Τα μηνύματα WhatsApp έχουν ρυθμό ανοίγματος 98% και αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων 45-60%, που είναι 5 φορές υψηλότερος από τα email και τα SMS." 

Επιβεβαίωση παραγγελιών με αντικαταβολή: Όταν λαμβάνεται μια παραγγελία αντικαταβολής, ένα μήνυμα επιβεβαίωσης για την επαλήθευση της μειώνει το RTO. Κάντε τις προπληρωμένες παραγγελίες πιο ελκυστικές από την αντικαταβολή (COD).

Λύση: Η υποβολή της ερώτησης επιβεβαίωσης παραγγελίας αντικαταβολής σε ένα άμεσο μήνυμα WhatsApp θα μειώσει το RTO. Μειώστε τα NDR και τις απάτες με επιβεβαίωση αντικαταβολής.

Μειώστε τις παραγγελίες με αντικαταβολή: Με τις παραγγελίες αντικαταβολής, ο πελάτης δεν έχει τίποτα να χάσει, αλλά οι μάρκες έχουν τα πάντα να χάσουν. Το ζήτημα είναι ιδιαίτερα σοβαρό με τις μάρκες παραγγελιών αντικαταβολής να βλέπουν έως και 40% RTO!

Λύση: Άμεσα έξυπνο Αυτοματοποιημένες καμπάνιες WhatsApp όπως η αντικαταβολή στις προπληρωμένες προσφορές ενώ ο πελάτης επιβεβαιώνει θα μειώσει αυτόματα τον κίνδυνο επιστροφής στην προέλευση.

Ενιαία λύση για τα προβλήματα RTO σας: Η πλατφόρμα επιχειρηματικού API WhatsApp του Hello24 είναι μια έξυπνη λύση ελέγχου RTO που μπορεί να εφαρμόσει όλες τις παραπάνω στρατηγικές. Αυξάνει τα ποσοστά παράδοσης κατά 20% χρησιμοποιώντας αυτόματη διόρθωση διεύθυνσης, Καμπάνιες μετατροπής αντικαταβολής σε προπληρωμένη με πλήρως ενσωματωμένη επεξεργασία πληρωμών, ροή τροποποίησης παραγγελιών, έξυπνη επιβεβαίωση παραγγελίας, αυτοματοποίηση υποστήριξης πελατών και άλλες έγκαιρες ειδοποιήσεις.