Die Reduzierung der RTO ist eine der wichtigsten Herausforderungen in der E-Commerce-Branche. Die Nachfrage nach Online-Käufen wächst, während die RTO-Raten in die Höhe schnellen. Da Kunden heutzutage zahlreiche schnelle Möglichkeiten haben, online einzukaufen, werden sie wahrscheinlich eine große Anzahl von Produkten zurückgeben, wenn der Service oder der Kaufprozess problematisch ist. 

„Im Jahr 2021 haben die Menschen Produkte zurückgegeben, die es wert sind $428 Milliarden oder etwas mehr als 10% des gesamten Einzelhandelsumsatzes. Die National Retail Federation schätzt, dass die Kosten für Rücksendungen $101 Milliarden betragen.“

Lassen Sie uns tief in die RTO-Welt eintauchen und herausfinden, wie Sie auf dem RTO-gefüllten E-Commerce-Markt überleben und gedeihen können, indem Sie diesen Artikel lesen. 

Was genau ist Return to Origin (RTO)?

Return to Origin (RTO) wird als Problem beschrieben, bei dem eine Bestellung nie an den Kunden geliefert wird, sondern aus verschiedenen Gründen an das Lager zurückgeschickt wird. Dadurch wird die Bestellung effektiv storniert, was zu einer Rückerstattung des Kaufpreises an den Verbraucher führt, während Ihr Unternehmen weiterhin mit den Versandkosten belastet wird. Die Bestellung muss sich dann auf ein Abenteuer auf Odyssee-Niveau zurück zum ursprünglichen Lagerhaus begeben.

„Wussten Sie, dass mindestens 301 TP8T aller online bestellten Artikel zurückgegeben werden, verglichen mit 8.891 TP8T in physischen Geschäften“

Die schmerzhafte RTO-Geschichte des E-Commerce

RTO ist für E-Commerce-Unternehmen sehr schmerzhaft, insbesondere wenn sie versuchen, ihr Geschäft zu skalieren, und es wird zu einem großen Hindernis für das Unternehmen. Eine eingehende Analyse des Käuferverhaltens, die zuvor von durchgeführt wurde Nielsen Indien ergab, dass während der Weihnachtszeit jede fünfte Bestellung vor der Lieferung storniert oder zurückgeschickt wurde.

RTO Bestellungen werden Einzelhändlern bei einem hohen Auftragsvolumen zum Kopfzerbrechen. RTO schafft mehrere Probleme für D2C-Marken und lässt sie ihr wertvolles Geld verlieren, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. 

Die RTO ist das größte Problem für E-Commerce-Unternehmen, gleich nach verlassenen Warenkörben. Es gibt genügend von Plattformen das kann das Problem der Wiederherstellung aufgegebener Warenkörbe lösen und die Bestellungen erhöhen. 

Wenn ein Einzelhändler auf dem E-Commerce-Markt bestehen möchte, muss er die RTO-Kosten senken. Wenn sie dies nicht tun, werden ihre Gewinnspannen darunter leiden, und es kann auch beginnen, unangenehme Probleme zu schaffen. Es ist schwierig, RTO-Anforderungen auf Null zu reduzieren, aber die Beachtung einiger Faktoren kann die RTO-Gebühren bis zu einem gewissen Grad optimieren und reduzieren. Um eine erhebliche RTO-Reduzierung zu erreichen, müssen Sie diese zunächst gründlich erfassen.

Lassen Sie uns zunächst die Auswirkungen von RTO auf den E-Commerce kennenlernen

RTO-bezogene Kosten sind die größten Auswirkungen, die das Wachstum des E-Commerce-Geschäfts zerstören. RTO-bezogene Kosten umfassen alle Kosten, die mit dem Retourenprozess verbunden sind. 

„Jeder RTO stellt einen Verlust von INR 100-150 pro Bestellung dar“

Top-of-the-Funnel-Prozesse wie Marketing, Kundengewinnung, Kundenpflege und Überzeugungsarbeit zum Kauf von Produkten erfordern viel Zeit und Geld. Es ist jedoch äußerst schmerzhaft, wenn RTO diese Bemühungen vergeblich macht.

Schlüsselprobleme von RTO:

• Kosten der Vorwärts- und Rückwärtslogistik
• Inventarsperre (Artikel, die im Transport feststecken)
• Rücksendungen werden physisch geprüft und neu verpackt
• Durch Ablauf entstandene Kosten
• Erhöhtes Beschädigungsrisiko für zerbrechliche Artikel, was zu höheren Versandkosten führt
• Für Nachnahmebestellungen fallen Bargeldbearbeitungsgebühren an
• Die Auftragsabwicklung verursacht Betriebs- und Ressourcenkosten 
• Umpacken und Versenden an einen anderen Kunden, der das Produkt möglicherweise erneut bestellt
• Kosten für den Kundensupport
• Erhöhte Kundenabwanderungsraten

Hauptgründe für die RTO:

• Kunden möchten, dass ihre Bestellungen zu einem bestimmten Datum geliefert werden, jedoch wird bei der Bestellung kein voraussichtliches Lieferdatum genannt.
• Der Käufer ist umgezogen, hat aber die Adresse bei der Bestellung nicht geändert.
• Der Kunde hat die Bestellaktualisierung nicht ordnungsgemäß erhalten.
• Der Kunde konnte die Bestell-/Lieferaktualisierungs-SMS oder -E-Mail nicht öffnen.
• Der Kunde hat während des Bestellvorgangs die falsche Adresse ausgewählt.
• Sie haben viele Bestellungen auf verschiedenen Websites getätigt, in der Absicht, bei der Website zu kaufen, die die besten Angebote und die schnellste Lieferung bietet. Infolgedessen stornierten sie zusätzliche Bestellungen.
• Schlechte Erfahrung nach dem Kauf.
• 70%-90% der Bestellungen sind Nachnahme, da Käufer die Freiheit haben, das Produkt während der Lieferung persönlich zu inspizieren. Leider bietet ihnen dies eine einfache Möglichkeit, eine Bestellung bei Lieferung abzulehnen oder die Zahlung zu verweigern, was zu RTOs führt.
• Mangelnde Klarheit bei der Preisgestaltung und nicht übereinstimmende Produkte
• Der Kunde war nicht erreichbar/nicht erreichbar.
• Schlechter Kundenbetreuungsprozess.
• Lieferverzögerung.

RTO tritt für eine Vielzahl von Ursachen auf. Obwohl die Gründe je nach Marke unterschiedlich sind, hilft Ihnen das Identifizieren, Analysieren und Angehen geeigneter Strategien bei der Lösung von RTO-Problemen. Eine einheitliche Methode kann erfolgreiche Bestellungen verwalten und anbieten.

So reduzieren Sie die RTO im E-Commerce

„Wie kann man die RTO reduzieren?“ Dieser Begriff, den Sie vielleicht schon oft gegoogelt haben, kommt mit unwirksamen Ideen. Aber die folgenden Strategien haben sich bewährt und werden Ihre RTO erheblich reduzieren:

Informieren Sie Ihre Kunden über den Bestellstatus:  RTO wird reduziert, wenn Bestellungen rechtzeitig aktualisiert werden. Nachverfolgungsaktualisierungen sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit und können die Anspannung bei ängstlichen Kunden, die auf ihre Produkte warten, erheblich verringern.

Lösung: Der effektivste Weg, Tracking-Updates anzubieten, besteht darin, einen Dienst zu nutzen, der sowohl schnell als auch effizient ist. Eine solche Möglichkeit besteht darin, Kunden eine Nachricht zu senden Whatsapp, die sich als effektiv erwiesen hat, weil sie einfacher ist als das Versenden von E-Mails oder Textnachrichten.

„WhatsApp-Nachrichten haben eine Öffnungsrate von 98% und eine Klickrate von 45-60%, was fünfmal höher ist als die von E-Mails und SMS.“ 

Nachnahmeaufträge bestätigen: Wenn eine Nachnahmebestellung eingeht, reduziert eine Bestätigungsnachricht die RTO. Prepaid-Bestellungen attraktiver machen als Nachnahme.

Lösung: Wenn Sie die Bestätigungsfrage für Nachnahmeaufträge in einer sofortigen WhatsApp-Nachricht stellen, wird die RTO reduziert. Reduzieren Sie Unzustellbarkeitsberichte und Betrug mit Nachnahmebestätigung.

Bestellungen per Nachnahme reduzieren: Bei Nachnahmebestellungen hat der Kunde nichts zu verlieren, aber die Marken haben alles zu verlieren. Das Problem ist besonders schwerwiegend, wenn Marken für Nachnahmebestellungen bis zu 40% RTO sehen!

Lösung: Sofort schlau Automatisierte WhatsApp-Kampagnen wie Nachnahme bei Prepaid-Angeboten, während der Kunde bestätigt, wird das Risiko einer Rückkehr zum Ursprung automatisch reduziert.

One-Stop-Lösung für Ihre RTO-Probleme: Die WhatsApp Business API-Plattform von Hello24 ist eine intelligente RTO-Steuerungslösung, die alle oben genannten Strategien umsetzen kann. Es erhöht die Zustellraten um 20% durch automatische Adresskorrektur, Nachnahme-zu-Prepaid-Umwandlungskampagnen mit vollständig integrierter Zahlungsabwicklung, Bestelländerungsablauf, Intelligente Auftragsbestätigung, Automatisierung des Kundensupports und andere zeitnahe Benachrichtigungen.